Conceptos básicos de calidad

Acción correctiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad o situación que causa inconvenientes en un sistema de gestión.

Acción preventiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad o situación que causaría inconvenientes en un sistema de gestión, antes de que ocurra.

Acreditación: Autorización necesaria para hacer alguna actividad, principalmente cuando un organismo hace uso de su autoridad y reconoce formalmente que otro es competente para efectuar determinadas actividades. En Venezuela, el organismo que se encarga de la acreditación es el SERCAMEN. Ahora la pregunta es ¿Quiénes se pueden acreditar? Organismos de certificación, laboratorios de ensayos, entidades de inspección e incluso personas (el caso más común es el de inspección de construcción de edificios, ejemplo: un edificio acreditado por el Sr. Landaeta).

Aseguramiento de la calidad: Verificación de la calidad de todos los parámetros y recursos que influyen en la fabricación de un producto. Ejemplo: al momento de elaborar un medicamento, tengo que verificar la calidad de la materia prima empleada, los insumos, las condiciones de higiene de los materiales y equipos empleados para ello, entre otros aspectos.

Calidad: Cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, ya sea de un producto o servicio.

Certificación: Procedimiento por el cual un organismo asegura por escrito que un producto, proceso o servicio es conforme, es decir, cumple totalmente los requisitos de una norma. ¿Cómo se hace una proceso de verificación?: un auditor (de alguna entidad nacional de creación  de normas, en el caso de Venezuela seria FONDONORMA) se dirige hacia la empresa a verificar (auditar) para constatar si en realidad se está cumpliendo con los lineamiento de alguna norma en particular, y luego levanta un informe y dependiendo de los resultados de éste el organismo que certifica (ejemplo FONDONORMA) certifica la empresa o no. Si la empresa falla, se le otorga una segunda oportunidad. El auditor debe estar acreditado y autorizado por FONDONORMA. A nivel internacional, el principal organismo de certificación es el IAF (Fondo Internacional de Acreditación) el cual se encarga de acreditar a los organismos de cada país. En la figura 3 se muestra un esquema de lo explicado, considerando como ejemplo organizaciones de Venezuela.

Nota: Anteriormente, se certificaba un producto (se le colocaba un sello) y no a la empresa como tal. Si se certificaba un producto y era de calidad, eso no significaba precisamente que la empresa era buena. Ahora con las normas ISO, se certifican empresas y productos.

Control de calidad: Proceso que verifica si el producto final cumple con las especificaciones exigidas por una determinada norma o por el mismo cliente.

Eficacia: Alcance de los objetivos utilizando recursos y tiempo. Ejemplo: llegar a un sitio puntual.

Eficiencia: Alcance de los objetivos, pero planificando las tareas a efectuar, empleando la menor cantidad de recursos disponibles. Ejemplo: Llegar a un sitio puntual pero empleando un medio de transporte económico.

Evidencia: Consiste en verificar si la actividad o proceso que se planificó se llevó a cabo realmente. De no ser así, se deben tomar acciones correctivas.

Gestión: Conjunto de acciones planificadas y ejecutadas para alcanzar un objetivo específico. Acción de dirigir alguna actividad.

Gestión de la calidad: Metodología de trabajo que abarca todos los procesos y variables involucradas, desde el principio hasta el final, de tal manera que le producto/servicio obtenido satisfaga las necesidades de los clientes. La diferencia entre gestión de la calidad y control de calidad, es que la primera se abarca todas las etapas de un proceso, mientras que la segunda solo es la última etapa final de verificación.

Mejora: Conducta por la cual se busca aumentar la calidad del producto, servicio o proceso.

Normalización: Generación de normas, con el fin de regular algún proceso o actividad. Es un error decir que las empresas están en proceso de normalización de normas ISO debido a que las empresas no están creando normas, sino se están adaptando a éstas.

Plan de calidad: Resumen de todos los procesos de la empresa que indica los procedimientos a seguir, recursos a utilizar, los responsables y el momento de ejecutar determinadas operaciones. El plan de calidad no sustituye a ninguno de los procesos que exige la norma ISO 10013: manual de calidad, procedimientos, instrucciones u otros.

Sistema: Conjunto de elementos conectados para lograr un objetivo.

Sistema de gestión: Sistema que se establece para cumplir una serie de objetivos, partiendo de una política establecida.