Elegir el tipo de servidor: el soporte técnico, ese que nunca tenemos en cuenta

Puntos a tener en cuenta en el soporte técnico

Cabe mención especial el tener en cuenta el servicio de soporte técnico que las empresas ofrecen a sus clientes a la hora de elegir un hosting. Es una cosa que no solemos considerar cuando buscamos un hosting adecuado a nosotros, pero tener un buen soporte técnico puede ser la diferencia entre tener tu web caída durante sólo unos minutos, o varios días.

Como hemos indicado en la lección anterior, por lo general, las empresas que ofrecen sus servicios de manera gratuita tienen un soporte técnico que deja mucho que desear, con una velocidad de resolución un tanto lenta y que nos puede llegar a desesperar en determinadas ocasiones en base a la gravedad del problema que podamos tener con nuestra página web.

Por tanto, vamos a enfocarnos en servidores de pago, que son los que en cierta medida deberían ofrecer un mejor servicio que los gratuitos.

Las vías de contacto: lo primero a tener en cuenta son los medios de contacto con el soporte técnico de nuestra empresa de hosting. Los más comunes son: chat, correo electrónico, sistema de tickets, y atención telefónica.

Deberíamos considerar la atención telefónica más importante que el chat o correo electrónico/tickets, pues es un contacto más directo con el técnico que cualquiera de las otras vías. No obstante, si tiene atención telefónica, con total seguridad tendrá servicio de email o sistema de tickets. La opción de chat es un punto a tener en cuenta, pero nada más lejos de tratarla como una opción más.

También hay que tener en cuenta si es un número gratuito, de tarificación especial o un número fijo provincial, que con una tarifa plana de llamadas de nuestra operadora telefónica.
El horario: hay empresas de hosting que su horario de atención al cliente es el horario de jornada laboral. Por ejemplo: de 10:00-14:00h y de 16:00-20:00h de lunes a viernes, sin servicio los sábados y domingos. Imaginad si la web se cae el viernes a las 20:30h, hasta el lunes por la mañana no hay nada que hacer.

Por contra, también existen otras empresas que prestan sus servicios de atención al cliente las 24 horas por teléfono, email y tickets, incluídos sábados y domingos. Es un punto bastante importante a tener en cuenta a la hora de elegir una buena empresa de hosting, pues al fin y al cabo, si de nuestra web dependen nuestros ingresos, ya sabemos a quién tendremos que elegir.
Los tiempos de resolución: por muy buen horario de soporte que tenga una empresa de hosting puede darse el caso que se limiten a recepcionar incidencias, pero los tiempos de resolución no son los que cabrían esperar. Es por esto que si lo normal en un equipo de soporte técnico es que las incidencias se resuelven a la semana, trataría de buscar otra compañía diferente.
El coste extra del soporte técnico: muchas empresas de pago ofrecen servicios económicos de hospedaje, pero luego si quieres tener soporte técnico tienes que pagarlo aparte. Esto es algo en lo que debes fijarte también cuando estés buscando un buen hosting para tu web.
El idioma: hemos de considerar este aspecto como algo importante a tener en cuenta. Debemos fijarnos en el idioma para el que dan soporte técnico. Sabemos que el idioma universal es el inglés, y me atrevería a decir que en el 100% de las empresas de hosting de habla no hispana darían soporte en inglés, pero si no se nos da bien esta lengua podemos aprender inglés mediante estos cursos, aunque algo más rápido sería el asegurarnos si dan soporte en español, pues habría que buscar un hosting hispanohablante en caso contrario.

Diferencias en un caso real entre el soporte técnico de una empresa de hosting gratis, a una empresa de hosting de pago

Durante la realización del presente curso hemos hecho unas pruebas de soporte técnico entre los hostings que usaremos para este curso. A continuación mostramos unas evidencias de la diferencia de calidad de entre un servicio gratuito, y uno de pago:

Servidor gratis: en este primer ejemplo observamos que abrimos el ticket el 2 de diciembre, y no obtuvimos la primera respuesta hasta 13 días después.
Servidor de pago: en este segundo ejemplo, podemos ver cómo el soporte de una empresa de hosting de pago cumple su función. Tardó sólo en la primera respuesta 15 minutos.

Por tanto, debemos tener en cuenta estos factores a la hora de elegir una empresa de hosting, pues la mayoría ofertará soporte técnico, pero ¿de qué forma? Tendrás que ir averiguándolas en base a estos criterios que acabas de aprender.