Calidad
Definimos la calidad como la aplicación de una serie de técnicas y medios para alcanzar, mantener y mejorar un producto o un servicio.
Para lograr dicha calidad debemos plantearnos una serie de técnicas y actividades, lo primero es especificar las necesidades del producto o servicio, en torno a estas especificaciones que definen nuestro producto o servicio girarán las demás técnicas y actividades.
Así tenemos que tener en cuenta el diseño del producto o servicio, la producción o instalación donde se desarrolla dicho producto, la inspección para comprobar que se cumplen las especificaciones definidas y por último la revisión del producto, esta revisión se realiza durante el uso del producto o servicio con el fin de recoger información que nos permita ver y conocer que especificaciones se cumplen y cuales no, o como mejorarlas.
La calidad se aplica a todas las actividades y fomenta el control del producto ya desde el comienzo del proceso de elaboración. Así consideramos que la calidad está presente en el diseño del producto o servicio, en las necesidades del cliente, en el servicio post venta, así como las condiciones de los trabajadores, costes y compras, abarcando así todos los aspectos empresariales.
Los objetivos básicos del sistema de gestión de calidad son los que siguen:
- Abarcar todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
- Alcanzar el compromiso de cada una de las personas integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto o actividad.
- Poner énfasis en la prevención, con el objetivo que todo salga bien a la primera y en el plazo previsto.
- Cada departamento tiene sus propios sistemas para controlar su trabajo, la función de la calidad es preocuparse de la fiabilidad de estos sistemas y de la coordinación entre departamentos.
- Cada persona es proveedor y cliente de otras personas, es una cadena.
- Buscar participación y compromiso de todos, esto busca la satisfacción de las personas de la empresa con su trabajo.
- Los defectos han de dar origen de soluciones.
- El origen mayoritario de los problemas está en los sistemas y procedimientos de trabajo de la empresa.
Vamos a analizar la calidad del servicio en el proceso de venta y postventa:
-Calidad del servicio en el proceso de venta
Cuando hablamos de la calidad en el proceso de venta estamos hablando de la gestión de la calidad en el servicio al cliente en el proceso de venta.
El servicio al cliente en el proceso de venta no debe ser confundido con la satisfacción al cliente.
La satisfacción al cliente es un proceso más amplio que abarca además del servicio al cliente otros aspectos relacionados con el producto (análisis y definición de los requisitos del cliente para el producto y sus correspondientes revisiones) y la producción del mismo.
El servicio al cliente en el proceso de venta constituye uno de los pilares de la competitividad de las organizaciones.
De un modo general el servicio al cliente en el proceso de ventas tiene tres elementos básicos:
- la imagen de la empresa
- el servicio propiamente dicho
- la venta y el servicio post venta
-Calidad en los servicios al cliente, calidad en la venta y post venta
El ciclo de vida de un producto, este concepto es fundamental y es el que marca las fases por las que se moverá el producto desde su concepto original hasta que es retirado del mercado y reciclado o desechado.
Todo producto pasa por tres grandes etapas:
- concepción
- producción
- comercialización y servicio
Norma ISO (9001:2000)
Esta norma establece ante todo un vocabulario común, conciso y concreto, para ser utilizado de idéntica manera en todos los sistemas de gestión de calidad.
Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001, una empresa demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Esta norma internacional promueve además un ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).
A continuación vamos a analizar los beneficios que supone para los clientes, para el mercado y para la propia empresa aplicar esta norma de calidad:
Beneficios ante el mercado:
Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores.
Beneficios ante los clientes:
Aumento de la satisfacción de los clientes
Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes
Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes
Beneficios para la gestión de la empresa:
Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora
Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua
Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos
Empresas como AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) está acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) para la certificación de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 en todos los sectores de actividad.
