Fases en la comunicación telefónica

A.- SECUENCIA

Como en todo proceso de atención personal, es importante ser resolutivos, resolviendo con eficacia las cuestiones que nos plantee nuestro interlocutor. Pero al mismo tiempo, es importante que éste se siente atendido con cordialidad y respeto.

Si prestamos la adecuada atención a cada una de las siguientes fases, lograremos una comunicación telefónica exitosa.

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B.- CONTENIDOS

Una vez asentados algunos conceptos, especialmente la preparación de las llamadas y los elementos principales de la comunicación telefónica, Socorro y Florencio han realizado una revisión de cómo se aplican estos elementos en las diferentes fases.

Así, hemos podido ver cómo para aplicar de forma exitosa dichos elementos a lo largo del ciclo de la llamada, tenemos que prestar mucha atención a los matices y pequeños detalles.

Toma de contacto

• Recepcionaremos el teléfono a la mayor brevedad. Como regla general, debemos descolgar antes de la tercera llamada. En caso de que lleguemos tarde y hayan colgado el teléfono, devolveremos la llamada a la mayor brevedad.
• Recuerda adquirir una postura relajada, sonríe y concéntrate en la conversación.
• Identificación clara y concisa: "Departamento de atención al cliente, buenos días. Le habla Socorro González"
• Verificaremos con nuestro interlocutor que llama al sitio deseado o bien, le facilitaremos el acceso al mismo: "Ahora mismo le paso con el departamento de contabilidad…".
• Emplearemos un tono de voz cálido y una elocución lenta (recordemos que no nos ven, no hay comunicación no verbal que les ayude a descifrar lo que verbalmente no han entendido del todo). Tenemos que dar tiempo a nuestro interlocutor para que elabore, a partir de las palabras, la parte del mensaje que no recibe: la comunicación no verbal (gestos, posturas...).
• Recuerda tener siempre lápiz y papel a mano. Esto nos evitará tener que volver a preguntar el nombre a nuestro interlocutor.

Captación de intereses

En este paso nos centraremos en descubrir las necesidades del interlocutor, evitando la sensación de interrogatorio. Escuchando activamente, podremos entender la esencia del mensaje.

En este momento, comenzaremos con preguntas abiertas, que inviten al interlocutor a exponer abiertamente sus necesidades: "¿En qué le puedo ayudar?".

Debemos dejar hablar ahora a nuestro interlocutor, sin interrumpirle. Si vemos que se extiende mucho, le reconduciremos a través de preguntas cerradas.

• Personaliza la comunicación. Utiliza el nombre de su interlocutor desde el primer momento. Conseguirás varios efectos:
  • ​Éste se sentirá mejor atendido, facilitándose así todo el proceso de comunicación.
  • Recordarás más fácilmente a tus interlocutores, y sus llamadas.

Alternativas de actuación

Una vez captado el motivo de la llamada, nos encontramos ante dos posibles situaciones:

• Solucionar el problema al cliente, concretando una solución. 
• En el caso de que no podamos solucionar el problema en la presente conversación, nos quedan otras posibles alternativas:

· Tomar el mensaje.

· Transferir la comunicación.

· Emplazar la comunicación.

· Filtrar las llamadas.

Si la línea está ocupada, debemos disculparnos y ofrecer siempre una alternativa:

"Disculpe, en estos momentos tenemos las líneas ocupadas: ¿prefiere esperar o llamar en unos minutos?".

De producirse esta espera, cuando volvamos a nuestro interlocutor:

"Gracias por esperar, le paso con Álvaro Cuadrado del departamento de contabilidad".

Cuida especialmente:

• Si no se tiene instalada espera musical, se puede oír tu conversación.
• Aunque tengamos instalada la espera musical, cada treinta segundos deberíamos informar del estado de la comunicación.
• Utiliza la comunicación emocional: "Siento hacerle esperar..." "Disculpe el retraso ..." Piensa que a menudo se te considera responsable de esta espera.
• Si le hacemos esperar mientras buscamos algunos datos: "¿Me permite un momento, por favor?".
• Si la espera se alarga, toma nota si es posible de quién llama, para pasar el recado. Debemos tomar nota de los recados en formularios adecuados para el caso, anotando:
  • El nombre de la persona que ha hecho la llamada.
  • Fecha y hora en la que ésta se ha producido.
  • El motivo de la llamada.
  • La persona por la que pregunta o el posible destinatario de la llamada (quién creemos que tendría que resolver su demanda).

En el caso de optar por devolverle la llamada, debemos confirmar y anotar la hora a la que podemos contactar con nuestro interlocutor.

Conclusión

Esta fase tiene un doble objetivo:

Primer objetivo: asegurar y reforzar la calidad de la comunicación. Para ello:

• Resumiremos la conversación y nos aseguraremos de que nuestro interlocutor ha entendido lo mismo:

- "Entonces, van a querer dos cervezas normales grandes y una sin alcohol, mediana.

- No, dos medianas sin alcohol y una normal grande.

- Ah, sí, disculpe, dos medianas sin alcohol y una normal grande".

• ​Añadiremos las precisiones necesarias:

- "Recibirán el pedido en aproximadamente veinte minutos".

Segundo objetivo: dejar la mejor imagen posible en nuestro interlocutor, maximizando así la posibilidad de que vuelva a contar con nosotros:

• Utilizar un final cálido, utilizando la comunicación emocional.
• Agradecer y reiterar la disposición a ayudarle en futuras ocasiones.

- "Espero que disfruten de su comida. Muchas gracias por contar con nosotros. Estaremos encantados de volver a atenderle…".

C.- MAPA CONCEPTUAL

D.- EVALUACIÓN

1.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

A la hora de descolgar el teléfono, deberemos aguardar al menos a que suene tres timbrazos; ello transmitirá a nuestro interlocutor la idea de que estamos muy ocupados y tenemos muchos clientes.

• Verdadero
• Falso

2.- Elige la alternativa correcta:

a) "Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, le habla Socorro, ¿en qué puedo ayudarle?".

b) "Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, le habla Socorro González, ¿en qué puedo ayudarle?".

c) "Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, ¿desea hacer un pedido?".

d) "Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, soy Socorro González, ¿en qué puedo ayudarte?".

3.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Si contamos con espera musical, podemos dejar al interlocutor esperando hasta un intervalo de dos minutos de duración.

• Verdadero
• Falso

4.- Elige la alternativa correcta:

Decide cuál de las siguientes expresiones es la más adecuada para asegurarnos del nombre de nuestro interlocutor:

a) ¿Cómo me ha dicho que se llamaba?

b) ¿Me puede repetir su nombre?

c) Me has dicho Curro... ¿qué más?

d) Su nombre es Curro González, ¿verdad?

5.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Al finalizar, reformularemos el mensaje de nuestro interlocutor para asegurarnos que hemos entendido bien y nos despediremos de él, sin añadir nueva información o precisiones.

• Verdadero
• Falso

6.- Rellena el hueco de la siguiente frase, con la palabra adecuada:

La comunicación ___________ consiste en expresar los sentimientos propios, mostrando empatía con nuestro interlocutor. Por ejemplo: "Siento hacerle esperar".

7.- Elige la alternativa correcta:

En la fase de captación de intereses:

a) Debemos comenzar con preguntas cerradas para reconducir a nuestro interlocutor.

b) Debemos emplear preguntas abiertas y no emplear preguntas cerradas en esta fase.

c) Utilizaremos preguntas cerradas para orientar al interlocutor o si vemos que este se dispersa.

8.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Debemos intentar resolver el motivo de la llamada en el momento, ya que así daremos más sensación de eficacia.

• Verdadero
• Falso

9.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Aunque tengamos instalada la espera musical, cada treinta segundos deberíamos informar del estado de la comunicación.

• Verdadero
• Falso

10.- Rellena el hueco de la siguiente frase, con la palabra adecuada:

La __________________ consiste en resumir con nuestras propias palabras el mensaje de nuestro interlocutor para asegurarnos que hemos entendido bien.

*Las soluciones a los ejercicios de evaluación los encontrará en la Lección 6.