Introducción

Previo

A.- PRESENTACIÓN

El presente curso que ponemos a tu disposición, ha sido elaborado procurando facilitar el aprendizaje de una forma gráfica y amena, partiendo de un caso que, aunque tratado de forma desenfadada, puede resultar próximo a la realidad de cualquier profesional que se encuentre en situaciones semejantes.

En algunos puestos y áreas, como es la atención al cliente, la gestión de centralitas o la venta a distancia, el teléfono constituye la herramienta fundamental. Pero en otros innumerables puestos y áreas de gestión, hacemos asimismo un uso continuado de la conversación telefónica.

A lo largo de mi trabajo como consultor organizacional, he podido recoger una amplia casuística de los fallos en la comunicación que acontecen en las empresas y de sus, en ocasiones, importantes consecuencias. En la comunicación telefónica, al no existir la posibilidad de un feedback visual inmediato, las situaciones de comunicación se vuelven más delicadas y complejas.

Comprendiendo los elementos de la que ésta consta, podremos desarrollar las competencias adecuadas que nos permitan desempeñar estas tareas de forma exitosa, tareas que por muy cotidianas y rutinarias que puedan parecer, acaban teniendo unos impactos nada desdeñables sobre la cuenta de resultados de la empresa. Además, nos harán mucho más agradable y llevadero nuestro trabajo.

Para ayudarte en el aprendizaje y aplicación de las competencias de comunicación telefónica en tu puesto de trabajo, el presente manual se acompaña de un Plan de desarrollo y mejora, el cual contiene una serie de ejercicios que te serán de mucho provecho, siempre y cuando los realices con el debido rigor.

B.- OBJETIVOS DEL CURSO

Con el presente curso lograrás manejar de forma óptima la comunicación telefónica en diferentes situaciones y contextos profesionales.

Adquirirás esta competencia a través de la consecución de los objetivos específicos que se proponen en las cuatro unidades didácticas de las que consta el curso.

Unidad 2.- Preparación de llamadas: valorar la importancia de la comunicación telefónica en el entorno de trabajo, generando una predisposición positiva.

Unidad 3.- Elementos en la comunicación telefónica: dominar los principales aspectos verbales y no verbales de la comunicación telefónica.

Unidad 4.- Fases en la comunicación telefónica: distinguir las etapas de la comunicación, aplicando las acciones más adecuadas en cada momento.

Unidad 5.- Resolviendo conflictos con el teléfono: atender y resolver de forma exitosa las situaciones más complejas y delicadas.

C.- ESTRUCTURA Y MÉTODO DE TRABAJO

Los recursos que se ponen a tu disposición en el presente curso te aseguran la consecución de los objetivos señalados. Es decir, realizando atentamente el recorrido del curso y las actividades propuestas, lograrás adquirir las competencias necesarias para hacer frente de forma eficaz a las diversas situaciones de atención telefónica con las que te puedas enfrentar.

La metodología de trabajo se ha planteado de forma que trabajes de forma tanto inductiva como deductiva: se proponen al principio de cada unidad unas historietas (secuencia) en las que unos personajes se enfrentan a situaciones semejantes a las que te puedes encontrar en tu realidad concreta.

Esta aproximación propicia un aprendizaje más funcional y significativo, ya que invita a una mayor reflexión por tu parte, lo cual lleva a una mejor comprensión y asimilación de los contenidos.

Podrás ampliar y profundizar posteriormente tus conocimientos en la materia a través de la sección contenidos y de un mapa conceptual que resume de una forma gráfica los conceptos e ideas principales.

Para finalizar cada unidad, contarás con unos ejercicios de autoevaluación, para verificar el grado de aprendizaje obtenido y poder reforzar, en su caso, aquéllos aspectos que hayan podido suscitarte mayores dudas o problemas.

Finalmente, contarás con un plan de desarrollo personal, que te ayudará a consolidar los aprendizajes adquiridos en el curso y a aplicarlos satisfactoriamente en tu entorno de trabajo.

D.- SECUENCIA DEL CURSO

En el siguiente vídeo, podrás ver el planteamiento del curso y conocer a los personajes del curso y sus vicisitudes.

PresentaciónCT

E.- EJERCICIO DE REFLEXIÓN

Cuestionario de comportamientos en comunicación telefónica.

A continuación, te invitamos a que rellenes el presente cuestionario, con la finalidad de que establezcas una medida previa de cómo te sitúas actualmente respecto a la competencia de comunicación telefónica. Para que la medida sea válida debes contestar sinceramente cómo te sitúas realmente en cada aspecto.

Marca en las casillas de 1 a 4, según los siguientes criterios: 1: Nunca o casi nunca. 2: Algunas veces. 3: Frecuentemente. 4: Siempre o casi siempre.

Comportamientos	1	2	3	4
1. Cuando recibo una llamada, descuelgo el teléfono antes del tercer toque.
2. Identifico el departamento y la empresa de forma clara y concisa.
3. Cuido los elementos emocionales de la conversación.
4. Utilizo un tono de voz cálido.
5. Hablo despacio, para que mi interlocutor me pueda seguir.
6. Anoto en la plantilla de teléfono las anotaciones de mi interlocutor.
7. Utilizo correctamente tanto las preguntas cerradas como abiertas.
8. Utilizo el nombre de mi interlocutor desde el primer momento.
9. Soluciono los problemas del cliente ofreciendo alternativas y concretando soluciones.
10. Si la línea está ocupada, ofrezco alternativas a mi interlocutor.
11. Informo cada 30 segundos del estado de la comunicación.
12. Resumo la conversación y me aseguro de que ambos hemos entendido lo mismo.
13. Dejo hablar a mi interlocutor.
14. Pido confirmación de la hora a la que puedo devolver la llamada.
15. Cuando voy a hacer una llamada, preparo cuidadosamente que voy a decir y como lo voy a decir.
16. A la hora de resolver un caso difícil empleo un tono bajo y amable.
17. Evito hacer alegaciones e intento resolver el problema.
18. Controlo mis reacciones e impulsos.
19. Cuando llamo al extranjero lo hago constar desde el primer momento.
20. Comunico a centralita cualquier cambio que afecte a la presencia o ausencia mía como de los demás.
Total

Interpretación de los resultados:

Suma los puntos de las casillas correspondientes. Si has obtenido:

· Más de 70: ¡Enhorabuena! Muestras interés por el cliente y profesionalidad, pero… ¡no te duermas en los laureles! La complacencia es la peor enemiga de nuestro desarrollo. Vigila en todo momento los aspectos de mejora y continúa con tu formación.

· Entre 50 y 70: en general, muestras un comportamiento adecuado, pero aún te falta bastante para llegar a la excelencia. Analiza dónde están tus puntos débiles y céntrate primero en superarlos.

· Menos de 50: te conviene poner manos a la obra lo antes posible. Analiza con profundidad los comportamientos del cuestionario, intentando detectar si existen condicionantes que frenan o bloquean una actitud positiva. O bien, si existen elementos en tu entorno con los que puedes intervenir para facilitar el despliegue de los comportamientos que aseguren una comunicación de calidad, tanto desde el punto de vista de la efectividad (resolución de los problemas del cliente), como de la afectividad y del grado en que se transmite una adecuada actitud e imagen positiva.

Vuelve a realizar el cuestionario a la finalización del curso y unos meses después. Comprueba el avance experimentado y los aspectos que aún quedan por mejorar.