Plan de desarrollo y mejora

¡Enhorabuena! Si has seguido las unidades del curso con atención, ahora tendrás las cosas más claras, a la hora de comunicarte mediante el teléfono. Pero para lograr aplicar lo que ya sabes, debes entrenar al principio de forma continuada, hasta lograr desarrollar hábitos y conductas de forma natural.

Para ello, es muy importante que sigas los ejercicios y directrices que te proponemos en esta lección.

1.- Evalúa tu progreso

Después de realizadas las unidades anteriores del curso, te invitamos a que realices de nuevo el cuestionario de hábitos de comunicación telefónica que realizaste al principio. Intenta aplicar lo aprendido en tu trabajo y realiza el cuestionario algunas semanas después.

En la medida de lo posible, cuenta con una persona de confianza que te pueda evaluar desde su perspectiva. Así, el análisis ganará en objetividad y te puede ayudar mucho en tu progreso.

2.- Continúa tu progreso

A.- Valora la diferencia de puntuaciones en los diferentes momentos y valora la mejora conseguida.

B.- Determina cómo estás actualmente en los diferentes aspectos. Selecciona los puntos de mejora por importancia y urgencia.

C.- Analiza qué dificultades encuentras a la hora de progresar en un determinado aspecto y qué estrategias podrías aplicar para vencer dichas dificultades.

PARA SABER MÁS

SOLUCIÓN EJERCICIOS DE EVALUACIÓN

Ejercicios de evaluación unidad 2

1.- A la hora de atender llamadas telefónicas, podemos afirmar que…

a) Para ser más eficaz en nuestro trabajo, podemos realizar otra actividad mientras contestamos al teléfono, aunque debemos evitar que lo note nuestro interlocutor.

¡Cuidado! Es fundamental demostrar al cliente que el atenderle correctamente en tiempo y forma, es nuestra principal preocupación.

b) Es bueno demostrar al cliente que estamos ocupados, además de dar una imagen positiva de actividad y ocupación, conseguiremos que este vaya más al grano y no nos quite demasiado tiempo.

¡Cuidado! Es fundamental demostrar al cliente que el atenderle correctamente en tiempo y forma, es nuestra principal preocupación.

c) Si vemos que, por determinadas razones, no vamos a poder prestar toda la atención que necesita, es mejor darle una alternativa.

¡Correcto! Es fundamental demostrar al cliente que el atenderle correctamente en tiempo y forma, es nuestra principal preocupación. Si por razones de fuerza mayor no nos va a ser posible darles la atención adecuada, es mejor ofrecerles una alternativa, comprometiéndonos a llamarle de forma inmediata.

2.- A los interlocutores auditivos no les gusta la conversación redundante y prefieren ir al grano.

Falso.

3.- Las personas diestras deben situar el teléfono a su izquierda, para facilitar el tomar notas.

Verdadero.

4.- Según la PNL, según el canal sensorial predominante de nuestro interlocutor, podemos establecer tres tipologías básicas: auditivo, visual y quinestésico o táctil.

5.- Lo fundamental es resolver la llamada en el momento en que se produce, así daremos la sensación de eficacia y profesionalidad.

Falso.

6.- El hecho de que, a través del teléfono, no tengamos contacto visual con nuestro interlocutor...

a) Representa una ventaja, ya que así podemos realizar otra tarea mientras que conversamos.

¡Cuidado! Si no nos centramos en la conversación, el interlocutor lo percibe.

b) Obliga a hablar más alto para que nos oiga mejor.

¡Cuidado! La voz constituye la herramienta esencial y tenemos que saber ajustar el tono, volumen y elocución a la situación. Debemos evitar un tono elevado ya que, aunque no lo hagamos con ésa intención, puede ser interpretado por nuestro interlocutor como un signo de enfado o agresividad.

c) No nos debe hacer olvidar la importancia de la postura y de otros aspectos de la comunicación no verbal, ya que acaban por transmitirse a través de la voz.

¡Correcto! Estos aspectos, de una forma u otra, acaban por transmitirse a través de la voz.

7.- Es conveniente llevar un registro de las llamadas y conocer lo máximo posible de nuestros interlocutores.

Verdadero.

8.- Cuando tenemos una llamada importante y vemos que por determinadas circunstancias no podemos concentrarnos plenamente en la llamada, la mejor opción consiste en:

a) Manifestar a nuestro interlocutor la imposibilidad de atenderle en el momento actual, ofreciéndonos a devolverle la llamada de forma inmediata.

¡Correcto! Debemos acordar con él el momento de devolución de la llamada y realizarla en el momento señalado y en las debidas condiciones.

b) Hacer todos los esfuerzos posibles por atender la llamada y resolver el motivo de la misma.

¡Cuidado! Probablemente no demos la respuesta más adecuada. Además, el interlocutor, acabará percibiendo nuestras interferencias o falta de concentración.

C.- Explicarle el motivo por el que no podemos llamar e indicarle que nos llame más tarde.

¡Cuidado! Lo importante para el interlocutor es que resolvamos el motivo de su llamada.

9.- En el caso de ofrecernos a devolver una llamada, es muy importante convenir con nuestro interlocutor la hora o el intervalo en el que prefiere que le devolvamos la llamada.

Verdadero.

10.- A la hora de emitir llamadas, es más importante el tener presente el motivo de la llamada que a quién vamos a llamar, ya que los interlocutores valoran exclusivamente la eficacia en la resolución y reaccionan de forma semejante.

Falso.

Ejercicios de evaluación unidad 3

1.- Según los estudios de Albert Mehrabian, el impacto de la comunicación de los mensajes codificados en palabras, se reparte de la forma siguiente:

a) Las palabras aportan a la totalidad del mensaje el 7%, los aspectos relacionados con la voz (el tono, el volumen, etc.) hasta el 38%; el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal), aportan el restante 55%.

¡Cuidado! Según este autor, las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

b) Las palabras aportan el 55%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 7%.

¡Cuidado! Según este autor, las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

c) Las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 55% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 48%.

¡Cuidado! Según este autor, las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

d) Las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

¡Correcto! Las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

e) Las palabras aportan el 12%, los aspectos relacionados con la voz el 48% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 40%.

¡Cuidado! Según este autor, las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

2.- En una conversación telefónica, nuestro interlocutor, aunque no nos haya visto nunca, se hará una imagen de nosotros a través de nuestro lenguaje y nuestra voz.

Verdadero.

3.- A lo largo de toda la conversación, debemos procurar utilizar un tono uniforme, ya que ello transmitirá una imagen de estabilidad emocional.

Falso.

4.- Conviene emplear tecnicismos y palabras propias de nuestra profesión, con el fin de transmitir una imagen de profesionalidad.

Falso.

5.- A la hora de tratar con determinados clientes conflictivos o afrontar situaciones delicadas como pueden ser el tratamiento de objeciones o reclamaciones, debemos emplear, ante todo, un tono...

a) Tranquilo.

¡Correcto! En estos casos, debemos procurar, ante todo, utilizar un tono que transmita tranquilidad y consideración hacia nuestro interlocutor.

b) Sugestivo.

¡Cuidado! Un tono de este tipo, podría hacerle sentir manipulado o que no se le toma en serio, pudiendo aumentar su agresividad. En estos casos, debemos procurar ante todo, utilizar un tono que transmita tranquilidad y consideración hacia nuestro interlocutor.

c) Firme, dejando claro que no nos van a intimidar.

¡Cuidado! Un tono de este tipo, podría interpretarlo como un desafío y aumentar su agresividad y en consecuencia, las probabilidades de disparar el conflicto. En estos casos, debemos procurar, ante todo, utilizar un tono que transmita tranquilidad y consideración hacia nuestro interlocutor.

d) Cálido.

¡Cuidado! Un tono de este tipo, podría hacerle sentir manipulado o que no se le toma en serio, pudiendo aumentar su agresividad. En estos casos, debemos procurar, ante todo, utilizar un tono que transmita tranquilidad y consideración hacia nuestro interlocutor.

6.- Respecto al ritmo de la conversación telefónica, podemos concluir que, en líneas generales, conviene emplear:

a) Un ritmo lento.

¡Cuidado! Un ritmo lento puede ser percibido como un rechazo al contacto, un intento de protección, un deseo de retirada, o bien, frialdad o desinterés.

b) Un ritmo rápido.

¡Cuidado! Un ritmo rápido puede transmitir la sensación de que queremos terminar cuanto antes, que estamos nerviosos o que no queremos dar oportunidad a nuestro interlocutor para expresar su punto de vista.

c) Un ritmo modulado.

¡Correcto! Un ritmo modulado y animado, refleja gusto por el contacto y la relación interpersonal.

7.- Debemos emplear un lenguaje positivo con el objeto de generar unas altas expectativas en nuestro interlocutor.

Falso.

8.- A la hora de ayudar a aclararnos con nuestro interlocutor debemos combinar una serie de preguntas que le ayuden a ensanchar su campo de visión y a clarificar su mensaje y que reciben el nombre de preguntas abiertas, con otras preguntas cerradas que le ayuden a concretar.

Verdadero.

9.- El término "problema" es un ejemplo de palabra...

a) Argot

¡Cuidado! Palabras como problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente se denominan "negras", ya que generan una percepción negativa en la mente e nuestro interlocutor.

b) Insecto

¡Cuidado! Palabras como problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente se denominan "negras", ya que generan una percepción negativa en la mente e nuestro interlocutor.

c) Vulgar

¡Cuidado! Palabras como problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente se denominan "negras", ya que generan una percepción negativa en la mente e nuestro interlocutor.

d) Negra

¡Correcto! Palabras como problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente se denominan "negras", ya que generan una percepción negativa en la mente e nuestro interlocutor.

e) Agresiva

¡Cuidado! Palabras como problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente se denominan "negras", ya que generan una percepción negativa en la mente e nuestro interlocutor.

10.- ¿Cuál de las siguientes expresiones consideras que es más correcta?

a) Le llamaremos mañana

¡Cuidado! Una promesa se hace más creíble cuando se formula en un tiempo presente y se concreta la persona responsable.

b) Le llamaremos lo antes posible.

¡Cuidado! En este caso no sólo se diluye la responsabilidad de quién le va a llamar, sino que no se concreta cuando se va a realizar la llamada.

c) Le llamo mañana.

¡Correcto! Una promesa se hace más creíble cuando se formula en un tiempo presente y se concreta la persona responsable.

d) Le llamaríamos mañana.

¡Cuidado! Una promesa se hace más creíble cuando se formula en un tiempo presente y se concreta la persona responsable.

Ejercicios de evaluación unidad 4

1.- A la hora de descolgar el teléfono, deberemos aguardar al menos a que suene tres timbrazos; ello transmitirá a nuestro interlocutor la idea de que estamos muy ocupados y tenemos muchos clientes.

Falso.

2.- Decide, cuál de las siguientes presentaciones es la más correcta.

a) “Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, le habla Socorro, ¿en qué puedo ayudarle?”

¡Cuidado! En contextos laborales y profesionales, debemos utilizar siempre el apellido o bien, el nombre seguido del apellido.

B.- “Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, le habla Socorro González, ¿en qué puedo ayudarle?”

OK. En este caso, Socorro se ha presentado correctamente, formulando una pregunta abierta que manifiesta una actitud positiva.

C.- “Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, ¿desea hacer un pedido?”

¡Cuidado! En este caso, ha omitido decir su nombre y la pregunta es demasiado directa, ya que puede llamar por otro motivo.

D.- “Compañía De Pizza, De Pizza, buenos días, soy Socorro González, ¿en qué puedo ayudarte?”

¡Cuidado! Aunque en algunos lugares es frecuente el tuteo, al cliente hay que tratarle, por defecto, siempre de usted, al no ser que estemos seguros que es una persona ya conocida que nos acepta el tuteo.

3.- Si contamos con espera musical, podemos dejar al interlocutor esperando hasta un intervalo de dos minutos de duración.

Falso.

4.- Decide cuál de las siguientes expresiones es la más adecuada para asegurarnos del nombre de nuestro interlocutor:

a) ¿Cómo me ha dicho que se llamaba?

¡Cuidado! Lo más probable es que se siga llamando de la misma forma que al inicio de la conversación. Broma aparte, puede dar la imagen de que no prestamos la suficiente atención y las personas se sienten más valoradas cuando se recuerda su nombre, por lo que, en la medida de lo posible, es mejor adelantarse, intentando recordar su nombre y apellido, dejando la posibilidad de que nos corrija en caso de equivocación.

b) ¿Me puede repetir su nombre?

¡Cuidado! No es del todo incorrecto, pero puede dar la imagen de que no prestamos la suficiente atención. En general, nos sentimos más valorados cuando se recuerda nuestro nombre, por lo que en la medida de lo posible, es mejor adelantarse, intentando recordar su nombre y apellido, dejando la posibilidad de que nos corrija en caso de equivocación.

c) Me has dicho Curro... ¿qué más?

¡Cuidado! Aunque se presente con un diminutivo o nombre familiar, no debemos tutearle.

d) Su nombre es Curro González, ¿verdad?

OK, en este caso se adelanta al interlocutor, por lo que demuestra que ha prestado atención y ofrece la posibilidad de que el interlocutor corrija en caso de equivocación.

5.- Al finalizar, reformularemos el mensaje de nuestro interlocutor para asegurarnos que hemos entendido bien y nos despediremos de él, sin añadir nueva información o precisiones.

Falso.

6.- La comunicación __emocional__ consiste en expresar los sentimientos propios, mostrando empatía con nuestro interlocutor. Por ejemplo: "Siento hacerle esperar".

7.- En la fase de captación de intereses:

a) Debemos comenzar con preguntas cerradas para reconducir a nuestro interlocutor.

¡Cuidado! Si comenzamos con preguntas cerradas pude sentir que no le dejamos expresar lo que nos quiere decir o incluso que tratamos de manipularle.

b) Debemos emplear preguntas abiertas y no emplear preguntas cerradas en esta fase.

¡Cuidado! Comenzaremos con preguntas abiertas, pero es conveniente seguir con preguntas cerradas para orientar al interlocutor o si vemos que este se dispersa.

c) Utilizaremos preguntas cerradas para orientar al interlocutor o si vemos que este se dispersa.

OK, comenzaremos con preguntas abiertas, pero es conveniente seguir con preguntas cerradas para orientar al interlocutor o si vemos que este se dispersa.

8.- Debemos intentar resolver el motivo de la llamada en el momento, ya que así daremos más sensación de eficacia.

Falso.

9.- Aunque tengamos instalada la espera musical, cada treinta segundos deberíamos informar del estado de la comunicación.

Verdadero.

10.- La __reformulación__ consiste en resumir con nuestras propias palabras el mensaje de nuestro interlocutor para asegurarnos que hemos entendido bien.

Ejercicios de evaluación unidad 5

1.- En situaciones de conflicto, conviene utilizar la ironía para rebajar el dramatismo de la situación.

Falso.

2.- Si nuestro interlocutor emplea un tono de voz alto y un estilo agresivo, debemos:

a) Elevar la voz, para demostrarle que no estamos dispuestos a aceptar su tono.

¡Cuidado! Esto podría aumentar su malestar, intensificándose el conflicto. Es mejor dejar que se desahogue y tratar posteriormente de reconducir la situación, ya que probablemente se muestre más receptivo.

b) Decirle que no estamos dispuestos a aceptar esa conversación, invitándole a que llame más tarde cuando se encuentre más calmado.

¡Cuidado! Asimismo, esta negativa podría llevar a una intensificándose el conflicto. Es mejor dejar que se desahogue y tratar posteriormente de reconducir la situación, ya que probablemente se muestre más receptivo.

c) Intentar cortarle con preguntas cerradas.

¡Cuidado! Sentiría que le estamos sometiendo a un interrogatorio, cuestionándole la veracidad de lo que intenta transmitir. Es mejor dejar que se desahogue y tratar posteriormente de reconducir la situación, ya que probablemente se muestre más receptivo.

d) Escucharle tranquilamente y esperar que termine.

OK, es mejor dejar que se desahogue y tratar posteriormente de reconducir la situación, ya que probablemente se muestre más receptivo.

3.- Si no tenemos cuidado, una idea negativa sobre una persona puede llevarnos a que nos comportemos con él de tal forma, que acabe éste por comportarse con nosotros de la forma negativa que esperábamos. Esta trampa se conoce como “expectativas auto cumplidas” o “efecto Pigmalión”.

Verdadero.

4.- Ante un interlocutor conflictivo, debemos hablar rápido para impedirle que retome la palabra.

Falso.

5.- Si nuestro interlocutor emplea un tono de voz elevado, debemos:

a) Responder con el mismo tono.

¡Cuidado! Ello desencadenará probablemente, una escala de agresividad desagradable y negativa.

b) Hablar con un tono aún más bajo.

OK, transmitiremos tranquilidad y nuestro interlocutor percibirá con más claridad por el contraste, la inadecuación del tono que está utilizando.

c) Elevar el tono por encima del suyo.

¡Cuidado! Ello desencadenará probablemente, una escala de agresividad desagradable y negativa.

6.- La expresión “que desastre” utilizada por Narciso, es una generalización injustificada, fruto de un razonamiento emocional, que lleva a distorsionar los pensamientos haciéndolos exagerados y catastrofistas.

7.- Escoge la expresión más adecuada:

a) Dice usted que realizó un pedido…

¡Cuidado! Puedes ser interpretado cómo que se pone en duda lo que afirma el interlocutor.

b) ¿A qué hora realizó el pedido?

OK, con esta expresión nos centramos en averiguar lo sucedido, de cara a resolver el problema.

c) Lo siento, no nos consta que haya ningún pedido sin entregar.

¡Cuidado! No debemos responder con un cuestionamiento o negativa.

8.- En ningún caso debemos aceptar que se nos atribuya un posible error, al no ser que pueda ser probado.

Falso.

9.- "Bien, no se preocupe, buscamos de inmediato una solución" es un ejemplo de frase que denota un estilo positivo, a la hora de hacer frente a la situación.

10.- Podemos involucrar a la otra parte en la resolución del problema, proponiéndole alternativas e incluso invitándole a que genere la que le parezca más oportuna, de cara a alcanzar posteriormente un compromiso viable.

Verdadero.