Preparación de llamadas

A.- SECUENCIA

En compañía de la experiencia de Socorro, abordaremos la importancia de preparar adecuadamente las llamadas telefónicas.

Vídeo

B.- CONTENIDO

Como hemos visto en el vídeo de la secuencia de la presente unidad, Socorro ha cometido algunos errores, fruto de la precipitación: interrumpe a su interlocutor, no se identifica adecuadamente; al recibir la llamada, no tenía preparada la información ni los documentos de apoyo; y al no estar segura de poder resolver la situación en tiempo y forma, ha intentado dar una alternativa que, sin embargo, dada la conversación que Nati había mantenido previamente con Leonor, ha sonado a evasiva…

Socorro trata de enmendar la situación, pero la imagen que ha dado es cuando menos, la de no estar al tanto de la situación.

Esto le ha generado además, un estado de ánimo no muy adecuado, que le lleva a precipitarse a la hora de devolver la llamada: no se identifica correctamente, no se asegura de quién es su interlocutora y además, fruto de las prisas, no había preparado la documentación adecuada, lo cual complicó asimismo la resolución del problema…

Mala imagen pues, para Socorro. Por fortuna, el contacto que ha mantenido ha sido con un proveedor de confianza, con lo que el tratamiento posterior es más fácilmente reconducible. En otros contextos y circunstancias (por ejemplo, si la interacción se hubiera producido con nuevos clientes), las consecuencias hubieran podido revestir una mayor gravedad.

Preparación de llamadas

En efecto, las acciones de atención telefónica son demasiado valiosas como para descuidarlas. Y una adecuada atención, comienza con la preparación.

Importancia de la predisposición

De la predisposición o actitudes que tomemos de cara a la atención telefónica dependerán los resultados que obtengamos de dicha comunicación.

Para conseguir que ésta sea positiva hemos de tener en cuenta:

• La comunicación con nuestro interlocutor es la tarea más importante que tenemos en ese momento.
• No hablamos a un "aparato", sino a la persona que hay al otro lado del teléfono.

Realmente parecen aspectos muy obvios, pero… ¿tenemos esta realidad siempre en cuenta?

Si esta persona estuviese delante de nosotros, hablándonos, la estaríamos mirando a la cara, no se nos ocurriría estar realizando otra actividad mientras la atendiéramos e intentaríamos ser amables, escuchando lo que nos dice.

Sin embargo, muchas veces al coger el teléfono estamos distraídos y no dejamos de trabajar con lo que tenemos en el ordenador o encima de la mesa… ¡y nuestro interlocutor se da cuenta!

Ciertamente, muchas veces las llamadas, sobre todo cuando no las esperamos, pueden sorprendernos realizando diferentes actividades que pueden ser delicadas o complejas, exigiéndonos una elevada concentración.

Dependiendo de la urgencia/importancia de lo que estamos haciendo y de la urgencia/importancia de la llamada, podemos tomar dos decisiones: o bien atender la llamada, o bien manifestar a nuestro interlocutor la imposibilidad de atenderle en el momento actual, ofreciéndonos a devolverle la llamada de forma inmediata.

En este último caso, es muy importante convenir con nuestro interlocutor la hora o el intervalo en el que prefiere que le devolvamos la comunicación.

En el caso de decidir atender la llamada, debemos olvidarnos del resto de nuestras acciones y pensamientos y centrarnos exclusivamente en la conversación.

Para conseguir realizar este cambio de “chip” de la forma más eficaz podemos apoyarnos en una serie de conductas corporales, que actuarán como señaladores y facilitadores de este cambio:

• Una respiración profunda puede aportar además, el efecto relajante que nos ayude a enfrentarnos a la llamada del teléfono, de forma distendida y sin condicionamientos.
• Si lo acompañamos de una sonrisa, nos ayudará a desarrollar una actitud más positiva y enfática. Como veremos más adelante, la interrelación entre los aspectos corporales y nuestras emociones es tal que, a través de nuestra voz, nuestro interlocutor acaba percibiendo nuestra sonrisa.

Recibiendo llamadas

Aunque muchas llamadas pueden ser imprevisibles, no debemos ser sorprendidos por el teléfono. Cuando esto ocurre, aumenta la probabilidad de que nuestra respuesta no sea la adecuada. Para evitarlo, tendremos que tener desarrolladas y bien afianzadas una serie de competencias verbales y no verbales, las cuales irás desarrollando a lo largo del presente curso. Y las cuales te permitirán dar las respuestas adecuadas en cada momento.

Además, te puede ayudar tener a mano los útiles necesarios:

• Cuaderno de mensajes y lápiz o bolígrafo operativo.
• El teléfono a la izquierda facilita el uso para las anotaciones (para los diestros; en el caso de los zurdos, deberán situarlo a la derecha).
• Listado de extensiones de la empresa, actualizado y completo, conteniendo todos los departamentos y nombres de las personas.
• Directorio de empresas y cualquier otra información que necesitemos.

Concentrarnos en la llamada

Si las personas que están presentes en la oficina o en el lugar desde el que estamos manteniendo la conversación telefónica intentan distraernos, podemos emplear diferentes elementos de comunicación no verbal que pongan de manifiesto la importancia y prioridad que damos a la llamada en ese momento. La clave de una buena gestión telefónica de las llamadas a realizar, es la planificación previa, así como el tener claro el objetivo de cada una de ellas.

No debemos descuidar ninguna comunicación, pero especialmente en aquellas complejas, delicadas o que constituyen el primer contacto con nuestro interlocutor, tenemos que tener bien presente:

• El destinatario. Debemos anticiparnos tanto a sus necesidades como a los aspectos que éste puede valorar más en la comunicación. En función de una serie de factores como son la responsabilidad funcional y jerárquica, la experiencia, perfil de personalidad o bien, de determinados aspectos circunstanciales como la urgencia que pueda tener en resolver un determinado problema en un momento dado, dependerá que nuestro interlocutor valore de forma diferencial aspectos como eficacia, diligencia o calidez en el trato personal.

• El motivo principal y los puntos secundarios.
• Documentos de apoyo que vamos a necesitar.
• Anticipar, en la medida de lo posible qué preguntas u objeciones pueden hacernos.
• Información previa con la que debemos contar. Conocimiento lo más preciso posible de qué conoce nuestro interlocutor de nosotros y de nuestra compañía.

En las llamadas que preveamos que por el motivo que sea, pueden ser especialmente complejas o delicadas, es conveniente elaborar previamente un guión de la conversación que vamos a mantener, debiendo recoger entre otros, los siguientes puntos:

C.- MAPA CONCEPTUAL

D.- EVALUACIÓN

1.- Elige la alternativa correcta:

A la hora de atender llamadas telefónicas, podemos afirmar que…

a) Para ser más eficaz en nuestro trabajo, podemos realizar otra actividad mientras contestamos al teléfono, aunque debemos evitar que lo note nuestro interlocutor.

b) Es bueno demostrar al cliente que estamos ocupados, además de dar una imagen positiva de actividad y ocupación, conseguiremos que este vaya más al grano y no nos quite demasiado tiempo.

c) Si vemos que, por determinadas razones, no vamos a poder prestar toda la atención que necesita, es mejor darle una alternativa.

2.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

A los interlocutores auditivos no les gusta la conversación redundante y prefieren ir al grano.

• Verdadero
• Falso

3.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Las personas diestras deben situar el teléfono a su izquierda, para facilitar el tomar notas.

• Verdadero
• Falso

4.- Rellena los huecos de la siguiente frase, con las palabras adecuadas.

Según la PNL, según el canal sensorial predominante de nuestro interlocutor, podemos establecer tres tipologías básicas: ________, _______ y ___________.

5.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Lo fundamental es resolver la llamada en el momento en que se produce, así daremos la sensación de eficacia y profesionalidad.

• Verdadero
• Falso

6.- Elige la alternativa correcta:

El hecho de que, a través del teléfono, no tengamos contacto visual con nuestro interlocutor...

a) Representa una ventaja, ya que así podemos realizar otra tarea mientras que conversamos.

b) Obliga a hablar más alto para que nos oiga mejor.

c) No nos debe hacer olvidar la importancia de la postura y de otros aspectos de la comunicación no verbal.

7.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Es conveniente llevar un registro de las llamadas y conocer lo máximo posible de nuestros interlocutores.

• Verdadero
• Falso

8.- Elige la alternativa correcta:

Cuando tenemos una llamada importante y vemos que por determinadas circunstancias no podemos concentrarnos plenamente en la llamada, la mejor opción consiste en:

a) Manifestar a nuestro interlocutor la imposibilidad de atenderle en el momento actual, ofreciéndonos a devolverle la llamada de forma inmediata.

b) Hacer todos los esfuerzos posibles por atender la llamada y resolver el motivo de la misma.

c) Explicarle el motivo por el que no podemos llamar e indicarle que nos llame más tarde.

9.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

En el caso de ofrecernos a devolver una llamada, es muy importante convenir con nuestro interlocutor la hora o el intervalo en el que prefiere que le devolvamos la llamada.

• Verdadero
• Falso

10.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

A la hora de emitir llamadas, es más importante tener presente el motivo de la llamada que a quién vamos a llamar, ya que los interlocutores valoran exclusivamente la eficacia en la resolución y reaccionan de forma semejante.

• Verdadero
• Falso

*Las soluciones a los ejercicios de evaluación los encontrará en la Lección 6.