Expectativas de Calidad
Cada consumidor tendrá unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio. Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad, una ciertas características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres elementos fundamentales:
- Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
- La información recibida. La información que tenemos sobre una empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios de comunicación, la propia empresa y otras muchas. Esa información que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que esperamos recibir.
- La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.
Las encuestas muestran una serie de parámetros fundamentales para la evaluación por parte de los clientes de la calidad del servicio bancario.
- Accesibilidad. Rapidez
- Capacidad de respuesta. Profesionalidad. Conocimientos
- Comunicación. Cortesía. Respeto y Amabilidad
- Credibilidad.
- Ausencia de errores
- Puntualidad en el envío de la correspondencia
- Privacidad
- Rapidez en la atención telefónica
- Información sobre servicios
- Seguridad. Percepción de carencia de riesgos
- Aspecto interior y exterior de la oficina
- Cajeros automáticos
