Áreas clave

Podemos señalar que la calidad de los servicios tiene dos componentes que son la calidad técnica (la dimensión de los resultados del proceso de operaciones de servicio) y la calidad funcional (la dimensión de procesos en términos de la interacción entre el proveedor y el cliente), como se puede apreciar nuevamente está presente el aspecto subjetivo del servicio, de ahí la importancia el trato que se le brinda al cliente, lo que le da buena imagen a la empresa.

Por todo ello se plantea que existen CINCO ÁREAS CLAVE en la actividad del servicio.

Lo tangible: está formado por las instalaciones físicas con que cuenta la empresa, equipos, apariencia del personal, etc.
La confiabilidad: es desempeñar el servicio de manera confiable, precisa, consistente.
La sensibilidad: un servicio pronto y de ayuda al cliente.
La seguridad: son los conocimientos, cortesía y capacidad de los empleados para brindar confianza y confidencia.
Empatía: atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Como se puede apreciar los factores o áreas clave desde la 2 hasta la 5 dependen del desempeño profesional que posee el proveedor del servicio.

Al cumplirse con los aspectos anteriormente señalados se produce la triada siguiente:

CALIDAD RETENCIÓN DEL CLIENTE RENTABILIDAD

Como hemos podido apreciar, en relación con la prestación de servicios es importante tener presente:

la calidad del servicio que se oferta
la forma de llevar el servicio al cliente
las diferentes actividades de mercadotecnia

Ahora se impone analizar la DIFUSIÓN DE LA ORIENTACIÓN DE MERCADOTECNIA .

Para llevar a cabo este proceso, se tiene en cuenta tres aspectos básicos:

Identificar los tipos existentes de orientación de mercadotecnia con que cuenta la empresa, o sea es comprobar si está orientada al Producto, al Costo, a la Capacidad, si es Errática y si es verdaderamente de Mercadotecnia.
Identificar la efectividad de la mercadotecnia, dónde se mide mediante la aplicación correcta de la filosofía de la empresa, la organización de la mercadotecnia integrada, cómo se utilizan estrategias innovadoras y si son o no eficientes los planes de mercadotecnia.