Diseño de una MISIÓN de servicio

Los primero que hay que tener en cuenta para declarar la misión de la empresa, es considerar si ésta está en condiciones para acometer las tarea, por ello una vez que se decide a hacerlo, tiene que tenerse en cuenta diferentes enfoques.

Enfoque de taller : es realizar un taller de estrategia o de planeación de mercadotecnia con los ejecutivos del alto nivel de la empresa. En este taller se analizan los diferentes tipos de misión que tiene cada área o departamento en los diferentes niveles. Esto incluya la revisión de todas las misiones (buenas y malas) y realizar la crítica necesaria.

A esto siguen ejercicios colectivos, en los cuales grupos de cinco personas se dedican a escribir un primer borrador de la misión hasta llegar a la definitiva.

Enfoque de equipo de alto nivel . Se utiliza un grupo de hasta ocho personas. Se comienza la sesión al solicitarle a la alta dirección que formule el propósito de su negocio. A cada miembro se le pide escribir en una tarjeta su perspectiva, al ser revisadas se encontrarán variantes significativas de misiones. Después se recogen e intercalan las tarjetas y se escriben en pancartas sin identificar a los autores. Una vez leídas las pancartas se le invita a los participantes a escribir una segunda misión en cada tarjeta y nuevamente se llevan a pancartas, reemplazando a las anteriores. Se vuelven a analizar las diseñadas, se le hacen sus arreglos y se define cuál es la aceptada, la que se escribe en pancarta.

Ambos enfoques se ven facilitados cuando participa un asesor o académico que sirva como catalizador, que ponga en tela de juicio lo planteado y el que debe llevar a la confección final de la misión y mejorarla como una herramienta de comunicación.

Por lo tanto, una vez terminada la declaración de la misión, la misma no debe sufrir cambios a no ser que surjan emergencias de nuevas oportunidades, una declinación en los mercados existentes o una nueva oferta de tecnología que ofrecen innovaciones en la entrega del servicio.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN EL DISEÑO DE UNA MISIÓN.

Una misión debe tener fortaleza suficiente para perdurar, pero debe ser revisada cada año.

• Debe estar sujeta a revisión si así lo demandan los cambios del entorno.
• El diseño de la misión debe estar supeditado a circunstancias específicas de la empresa.

Para que una misión quede bien diseñada debe reunir una serie de REQUISITOS como:

• Definir el propósito de la empresa.
• Identificar servicios y mercados relevantes.
• Constituir una ayuda para la revisión de actuales y futuras opciones estratégicas.
• Crear un balance entre la amplitud y la limitación.
• Diferenciar a la empresa en relación con otras.
• Ser específica para que cause efecto en el comportamiento de la empresa.
• Ser realista, factible y flexible.
• Concentrarse más en las necesidades y su satisfacción que en los productos.
• Reflejar las habilidades y conocimientos de la empresa.
• Permitir estrecha integración con los objetivos de la empresa.
• Ser entendida con claridad y comunicada con amplitud a toda la empresa.

Resumiendo, podemos plantear que la misión es realizable cuando brinda una "visión animada" de lo que debe hacer la empresa, debe motivar a los empleados para cumplir las metas de la empresa, o sea es necesario implantar un vínculo estrecho entre el "acuerdo intelectual" (declaración de la misión) y el "compromiso emocional" (valores compartidos por los empleados) para que sea una MISIÓN DE SERVICIO EFECTIVA .

No obstante todo lo antes mencionado, en una misión existen CUATRO ELEMENTOS IMPORTANTES estrechamente unidos entre sí.

• Propósito ¿por qué existe la compañía?
• Estrategia formada por la posición competitiva, las habilidades y conocimientos distintivos de la empresa.
• Valores, que no es más que en lo que la compañía cree.
• Estándares y comportamiento: las políticas y patrones de comportamiento que fijan las habilidades y conocimientos distintivos y el sistema de valores.