Los planes de mercadotécnia enfocados al cliente
La calidad enfocada al cliente es una dimensión estratégica de gran importancia, para ello las tres dimensiones Servicio al cliente, la Calidad y la Mercadotecnia deben estar estrechamente vinculadas.
Analicemos ahora la Calidad.
Esta se considera desde dos perspectivas: la calidad interna (se basa en las especificaciones del servicio) y la calidad externa (se sustenta en la calidad relativa percibida por el cliente, la que tiene mayor relación positiva en el desempeño financiero de la empresa. El punto importante es que la calidad se debe considerar desde la perspectiva del cliente y no desde la compañía.
Para medir la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente se plantea la utilización del MODELO DE LAS CINCO BRECHAS .
- Expectativas del cliente: brecha de percepción Gerencial ; si la gerencia no recibe retroalimentación de la mala calidad del servicio se pensará que se están cumpliendo las expectativas del cliente.
- Percepción gerencial: brecha de expectativas de la calidad del servicio ; se mide la diferencia entre lo que percibe la gerencia de la empresa acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones de la calidad del servicio, por ello se debe atender a la entrega del servicio más que a la calidad técnica del mismo.
- Especificaciones de calidad del servicio: brecha de entrega de servicios; en buena medida esto descansa en las personas que ofrecen el servicio, por lo que tiene que existir un buen desempeño inmediato en la entrega del servicio en presencia del cliente.
- Entrega de servicios: brecha de comunicaciones externas con relación a los clientes; es velar por la diferencia entre la intención de la entrega del servicio y lo que se comunica al cliente acerca del servicio, la expectativa que le sea creada al cliente hay que cumplirla, a veces suceden cosas desagradables en este aspecto por no existir una buena comunicación.
- Servicio esperado: brecha de servicio percibido ; es la diferencia entre el desempeño real y lo que percibe el cliente acerca del servicio, siendo un juicio subjetivo sobre la calidad del servicio y puede cambiar la percepción del servicio que se ha proporcionado.
