Concretar
Hemos decidido que nuestro restaurante será un restaurante de marisco y como concepto defenderemos "los mariscos más frescos".
También hemos definido unas formas de darle credibilidad al concepto; por ejemplo, "nuestra langosta es fresca porque la traemos viva por avión desde Canadá".
Y hemos diseñado una estrategia de comunicación para trasmitir el concepto y la credibilidad.
Tenemos que definir específicamente el producto o servicio que ofreceremos a los clientes.
Por ejemplo, tenemos que diseñar el restaurante, su decoración, el número de mesas, el uniforme de los empleados, los platos que serviremos, el diseño de la carta y otros muchos elementos.
En el diseño del servicio, lo que nos orienta, lo que nos guía como siempre es el concepto. En nuestro ejemplo, el concepto era un restaurante con "los mariscos más frescos", por lo tanto, al definir el servicio este concepto es la guía. Si nos preguntamos ¿Qué diseño le ponemos al restaurante?, la respuesta no es el color que le gusta a mi hermana, sino ¿Qué color se corresponde con "los mejores mariscos frescos" en la mente de nuestros clientes potenciales?
Si nos preguntamos ¿Qué comida ofreceremos?, ¿Qué uniforme tendrán los empleados?, la respuesta será, lo que mejor se relacione con el concepto que estamos implantando en la mente del consumidor.
Por tanto, para concretar el servicio la guía es el concepto, pero referido siempre a los potenciales clientes. Nuestra orientación debe ser siempre los clientes.
Entonces, la pregunta es ¿Qué diseño debe tener nuestro restaurante para que los clientes lo consideren el mejor restaurante de marisco fresco?
Si se trata de un servicio debemos definir muy específicamente los procesos, es decir, cómo se compra, cómo se cocina, cómo se atiende a los clientes. Los procesos son una serie de tareas para conseguir un propósito. Por ejemplo, desde que el cliente solicita un préstamo hasta que se lo conceden se desarrollan una serie de tareas.
Debemos analizar las diferentes tareas, es posible que algunas sean innecesarias o la secuencia pueda realizarse mejor de otra forma.
