Credibilidad. Gestión
El pilar fundamental de toda empresa es su credibilidad. Y debe ser además, una guía para todos los departamentos. La gran diferencia entre muchas empresas que fracasan y las empresas de éxito es la confianza que inspiran en los consumidores sus empresas favoritas.
Por tanto, debemos gestionar la credibilidad. Y no debe ser una labor encomendada a la publicidad, no se trata de una simple apariencia que delegamos en el departamento de marketing.
Los consumidores deben confiar en la empresa. Para que la empresa sea creíble, debemos gestionar todos los elementos de la empresa pensando en la credibilidad.
La empresa debe construir paso a paso, de una forma continua, a lo largo de los años la credibilidad. Se trata por tanto, de una estrategia que debe ser trabajada todos los días, en cada relación con los clientes.
La gestión de personal, la cultura de la empresa, los procedimientos y la gestión de los servicios debe tener como norma fundamental incrementar la credibilidad. Por ejemplo, la formación y los incentivos de los empleados deben estar orientados a generar confianza. Si tenemos un restaurante especializado en pescado fresco, son fundamentales las explicaciones de los empleados y la forma de presentar los productos.
La generación de confianza debe ser la obsesión diaria de las empresas de éxito.
Tenemos que pensar en cada elemento de la empresa y cómo ayudan o perjudican a la credibilidad.
Todos los elementos de la empresa, todas las decisiones, deben tener en cuenta cómo afecta a la confianza de los consumidores. Desde la composición de los productos, los envases, la colocación de los productos, la forma de presentarlos, el comportamiento de los empleados, los servicios añadidos y la publicidad, deben ser investigados.
De forma regular tenemos que pensar en la forma de mejorar la credibilidad y poner en práctica medidas concretas. Como dice el dicho clásico, la mujer del César no sólo debe ser virtuosa sino parecerlo.
Por ejemplo, los fabricantes de cortacesped de los Estados Unidos, investigando, descubrieron que los consumidores valoraban sobre todo la potencia de la máquina, y que evaluaban la potencia en función del ruido. Por eso en Estados Unidos suenan poderosas y parecen poderosas.
Por eso, las puertas de los automóviles deben ser sólidas, parecer sólidas y sonar como puertas sólidas. Los techados de los ordenadores deben ser resistentes, parecer resistentes y sonar como resistentes.
