Fases de la Negociación de ventas

Los nueve pasos de la negociación de ventas siempre deben tenerse en cuenta y prepararse con absoluta responsabilidad antes de la entrevista:

Preparación de la entrevista.
Concertación de la entrevista.
Presentación y toma de contacto.
Detección de las necesidades y deseos.
Argumentación.
Tratamiento de las objeciones.
Cierre de la entrevista.
Despedida.
Análisis de la entrevista.

CONCERTACIÓN DE LA ENTREVISTA

Las reglas que deben seguirse son: presentarse con nombre y apellido y a la empresa que representamos, luego informar del motivo de la llamada e interesarlo en nuestro producto, concertar una cita para ampliar la información, despedirse y hacer un recordatorio de nuestro nombre el día y la hora de la cita.

Cuando la cita es por teléfono seguro que en la mayoría de los casos tendremos que salvar todo tipo de filtros, con estas personas deberemos ser muy correctos e insistir con la necesidad de hablar con la persona requerida, por tratarse, de un tema de gran beneficio para él y su empresa.

Recuerde siempre que la voz en un teléfono refleja su estado de ánimo, por lo tanto sea firme en los conceptos, claro en su voz y siempre sonría al hablar (las empresas telefónicas de EE.UU. tienen un programa que se llama “poder telefónico” que se le ofrece a compañías que tienen sistemas de ventas telefónicos para sus productos; en este programa sugieren que se sonría cuando se habla por teléfono ya que esta sonrisa es transmitida por la voz a su interlocutor).

DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS

Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar la técnica del silencio, esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto.
Puede darse que las necesidades surjan espontáneamente, si no, deberemos indagar realizando preguntas puntuales sobre los negocios, sus proveedores, la producción, la distribución, sus depósitos, etc. Siempre hagamos preguntas abiertas para no dar la sensación de un interrogatorio.

Preguntar puede parecer fácil pero no lo es siempre, se deben adaptar a la personalidad del cliente, los tipos de preguntas más importantes para ser utilizadas por el vendedor son:

Preguntas cerradas: son las que se pueden responder solo con un “si” o un “no”.
Preguntas abiertas: tienen el propósito de lograr mayor información.
Preguntas neutras: son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente.
Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa.
Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas, se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo. Por ejemplo: ¿lo llamo a su celular o al teléfono de la oficina?, ¿nos juntamos el martes o el miércoles a las 10?
Preguntas de control: son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido. Por ejemplo: ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...?

Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no sólo sus características físicas, los consumidores no valoran solo los atributos físicos de un producto, también valoran los atributos psicológicos y sociológicos, para comprender esto les voy a dar un ejemplo: un automóvil no es solamente un medio de transporte, también es:

El deseo de una manifestación de posición económica.
El deseo de una muestra de poder.
El deseo de una posibilidad de aventura.
El deseo de una posibilidad de relación social.
El deseo de una proyección de uno mismo.
El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas.

También puede ser la necesidad de:

Imitar a alguien.
Cumplir con mis compromisos profesionales.
Presumir.
Comodidad.

Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un convertible es sinónimo de juventud, presunción y conquista.

Por eso es importante determinar el perfil psicológico de nuestro cliente para destacar los atributos en nuestro producto que más impacto positivo tengan sobre él.