Tratamiento de las Objeciones

Las objeciones son algo natural en toda negociación, lo que debemos diferenciar es: las verdaderas o sinceras de las falsas.

Las verdaderas o sinceras a su vez se dividen en objetivas y subjetivas:

• Las objetivas responden a que no hay recursos económicos para comprar o que el producto realmente no responde a sus necesidades.
• Las subjetivas surgen porque no entendió la argumentación por lo tanto no ve las ventajas de comprar.

Las objeciones falsas también se conocen como pretextos y son argumentos que el cliente expone y no tienen asidero, son fáciles de detectar, ocurre cuando se invita al cliente a comentar sus dudas o su preocupación, no es aconsejable esta invitación, y si esto ocurriera es aconsejable no entrar en confrontación; lo mejor es inducirle a analizar otros aspectos que puedan serle de utilidad dejando abierta la posibilidad de otra entrevista.

El momento de las objeciones es la parte más molesta en toda entrevista de negocios, ya que si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas se pueden producir enfrentamientos con el cliente que nos llevarán a fracasar en nuestro objetivo. Las objeciones son como armas de autodefensa que interpone el cliente entre su deseo de comprar y su realidad económica que le dice que no puede, pero no se atreve a manifestarlo.

En otros casos las objeciones se deben a que no interpretó nuestros argumentos, por lo tanto no ve el beneficio que le reportaría.

Tomando estas dos categorías de objeciones, si alguna de ellas se diera en nuestra entrevista de negocios aceptemos que en algo hemos fallado, y digo que hemos fallado porque si preparamos como corresponde cada una de las fases de la entrevista, esto, no nos tiene que ocurrir.

Como primera medida, es necesario antes de salir a ofrecer un producto que el vendedor lo conozca en toda su dimensión: cuándo, cómo y por qué se fabrica, los materiales utilizados, sus beneficios, el porqué de sus colores, el porqué de sus aromas, las técnicas con que se aplicaron sus colores, los elementos de la naturaleza utilizados para sus determinados aromas, las ventajas o desventajas sobre la competencia si la hay, el porqué de sus formas, de su tamaño, bajo qué normas de aprobación de calidad se fabricó, etc. (esta lista no pretende ser estricta ya que variará de acuerdo al producto) y algo que es fundamental y básico, primero debemos comprarlo nosotros, que equivale a decir que primero debemos estar convencidos nosotros.

En el primer caso expuesto de objeción, la pregunta que nos debemos hacer durante el análisis de la entrevista es: ¿mi análisis socioeconómico del prospecto fue correcto? La respuesta es NO, ya que si hubiese sido correcto habría detectado con anterioridad las posibles restricciones económicas y habría desarrollado una estrategia de introducción del producto acorde a la situación.

Si se diera el segundo caso de objeciones, la pregunta sería: ¿en el momento de detectar sus deseos y necesidades las interpreté correctamente? o ¿durante mi argumentación presté atención a que el prospecto estuviera atento, fui claro, explique con absoluta convicción y claridad los conceptos? Indudablemente que si esta objeción se da, la respuesta a las preguntas es NO.

Una vez rebatidas las objeciones se debe tomar la ofensiva y dirigirse al cierre.

Otra denominación con que se clasifican las objeciones es:

• Objeciones Enmascaradas: estas objeciones no tienen relación con la propuesta del vendedor y generalmente se dan al principio de la entrevista.
• Objeciones Tácticas: estas objeciones tienen el objetivo de pedir ventajas (aunque el cliente ya está decidido a comprar).

Ejemplo de Objeciones Enmascaradas:

Cliente: Gracias, pero no estoy interesado.
Vendedor: ¿cuáles son sus razones para no interesarse? (se debe tratar de que el cliente explique sus razones).

Cliente: Déjeme su documentación, la estudiaré.
Vendedor: Sería un placer, pero como Ud. bien sabe esto es complementario a mi visita ya que no se explica cómo se beneficia con estudiar solamente la documentación.

Cliente: Los negocios están difíciles, no invertimos más.
Vendedor: Justamente, es la razón por la cual quisiera mostrarle este producto que le permitirá incrementar sus ventas en épocas como las actuales.

Ejemplo de Objeciones Tácticas:

Su competencia es más barata

Usted es muy caro

Sus competidores me ofrecen... si compro

Siempre se debe cuidar el honor del cliente, no contradecirlo, aunque esté equivocado hay que respetar su posición de comprador

Más para rebatir objeciones:

Cliente: no soy yo quien se ocupa de esto en este caso.
Vendedor: ¿puede usted darme los datos de la persona que se ocupa por favor?

Cliente: no tengo tiempo para recibirlo.
Vendedor: comprendo que tenga una agenda muy cargada, sin embargo podríamos convenir una cita de acuerdo a sus posibilidades ¿qué fecha le conviene la próxima semana?

Cliente: ya tengo mi proveedor y estoy muy satisfecho con él.
Vendedor: comprendo, pero usted sabe que siempre es interesante comparar los diferentes servicios a su disposición. Por esto es que le quiero proponer una entrevista con nuestro vendedor, quien consagrará todo el tiempo necesario para presentarle nuestros diferentes productos. Así podrá luego elegir con conocimiento de causa.

Cliente: envíeme una documentación.
Vendedor: justamente nuestro comercial se propone aportarle esta documentación y responder así a todas sus preguntas. ¿Qué desea como documentación? Nuestra gama es amplia, le hago llegar la documentación y le vuelvo a llamar en diez días para recoger sus observaciones.

Cliente: los conocemos, son muy caros.
Vendedor: ¿por qué me dice esto? (hacerlo hablar y tomar nota)
¿Con quién nos compara? (tomar nota). Comprendo que controle su presupuesto. Nuestros precios están ligados a una gran calidad de servicios, tras un estudio pormenorizado de sus necesidades estudiaremos la mejor solución para su empresa.

Cliente: tengo ya un proveedor.
Vendedor: no lo dudo, no pensé que usted esperaría mi visita para proveerse. Pero si me he permitido visitarle es porque quiero presentarle un nuevo producto que le permitiría... (enunciar una promesa teniendo en cuenta el método SONCAS).
 

OTROS MÉTODOS

Si, pero... Es verdad, aunque... 

Boomerang: “Justamente” (transforme una objeción en un argumento de venta concreto).

Debilitar.

Compensar.

Por todo esto es imprescindible hacer un estudio lo más acertado posible del prospecto al que vamos a entrevistar, ya que esta fase es muy importante en toda entrevista de ventas y es la que va a determinar en gran parte si será positiva o no, también es cierto que no en todos los casos se puede realizar una investigación con anterioridad a la entrevista, una de las tareas de campo del vendedor consiste en realizar entrevistas en frío, es en estas entrevistas donde más vamos a utilizar todas las herramientas que nos brinda la neurolinguística o idioma corporal, ya que a través de ellas vamos a conocer sobre nuestro prospecto todo lo que no pudimos averiguar con anterioridad.