El Aseguramiento de la Calidad en la Empresa

Una empresa asegura la calidad cuando es capaz de cumplir siempre los requisitos acordados con sus clientes

Para poder demostrar esta capacidad, la empresa debe tener definida y puesta por escrito:

Su organización (organigrama ).

Sus actividades (procesos) y la forma de realizarlas (procedimientos, instrucciones).

Todo esto constituye el sistema de calidad o sistema de aseguramiento de la calidad de la empresa.

A tal fin se han creado unos modelos internacionales: las normas ISO 9001 – 9002 - 9003, que describen los contenidos de un sistema de la calidad para que una empresa pueda asegurar la calidad de sus productos. En España se denomina UNE-EN-ISO 9001, 9002, 9003

Cada una de las tres normas describe un modelo a seguir, en los siguientes ámbitos:

• La norma UNE-EN-ISO 9001. Actividades de diseño de productos, producción, instalación y servicio postventa.

• La norma UNE-EN-ISO 9002. Actividades de producción, instalación y servicio postventa.

• La norma UNE-EN-ISO 9003. Inspección final del producto.

Cada empresa puede elegir el modelo que desee para definir su sistema de la calidad

DOCUMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Uno de los principios del aseguramiento de la calidad es que todas las actividades de la empresa que afecten a la calidad de los productos deben estar puestas por escrito. Esta formalización sirve para:

• Dejar claras las responsabilidades: qué persona o departamento (producción, com­pras, etc.) hace cada actividad.
• Definir una manera única de hacer las cosas: evitar, por ejemplo, que el personal del turno de mañana haga las soldaduras de manera distinta al del turno de tarde.
• Ayudar a las personas que se incorporan a un puesto de trabajo nuevo, ya que, si tienen escritas cuáles son sus funciones y las actividades del departamento, les se­rá mucho más fácil adaptarse al nuevo puesto.

Los principales documentos que debe tener el sistema de calidad de una empresa son: manual de calidad; los procedimientos e instrucciones de trabajo, y los registros.

EL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad de una empresa es el documento que describe su sistema de calidad. En el manual de calidad se explica la organización de la empresa, su actividad (productos que fabrica, servicios que presta) y las medidas que toma para asegurar la calidad de sus productos). Generalmente, en el manual de calidad se explican estas medidas de una forma resumida, y en los procedimientos e instrucciones de trabajo se explican más detalladamente.

Estructura de un manual de calidad

El manual de calidad debe estar escrito en un lenguaje sencillo y fácil de entender por los miembros de la empresa. Cada empresa puede estructurarlo como desee, aunque generalmente todos tienen un sumario muy parecido. Un ejemplo de sumario y contenido de un manual de calidad podría ser el siguiente:

1. Objeto y ámbito de aplicación.

En este capítulo se explica para qué se escribe el manual de calidad (para asegurar la calidad de los productos, para controlar el proceso de fabricación, etc.) y a qué partes de la empresa afecta (a toda la empresa, sólo a la fabricación de una línea de productos, etc.).

2. Documentos de referencia y definiciones.

En este capítulo se incluye una lista de los documentos que tenga la empresa relacionados con el sistema de calidad: procedimientos, instrucciones de trabajo, normas internacionales, etc.

También debe incluirse un pequeño vocabulario, explicando las abreviaturas que se utilicen en el manual (por ejemplo: J.A. jefe de almacén) y las palabras que sean difíciles de comprender.

3. Presentación de la empresa.

En este capítulo se explica la actividad de la empresa (qué productos fabrica, qué servicios presta), su organización (organigrama, número de personas, principales funciones) y sus medios (centros de trabajo que tiene, maquinaria, instalaciones).

4. Objetivos y política de calidad de la empresa.

Los objetivos y política de calidad son fijados por la dirección de la empresa.

Algunos ejemplos de objetivos pueden ser: mejorar la satisfacción de los clientes; disminuir las reclamaciones de los clientes; ser los líderes del mercado; disminuir los costes de no-calidad; etc.

Para conseguir estos objetivos, la empresa puede poner en marcha diversas políticas: de atención continua al cliente; de formación del personal; de prevención de la no-calidad; etc.