El Factor Clave de la Calidad
La calidad en la empresa es consecuencia de dos factores fundamentales. La organización de la empresa en sentido amplio, es decir, la tecnología, los medios de producción, las instalaciones, los métodos de trabajo o los sistemas de información. Y los recursos humanos, es decir, las personas de la organización.
De estos dos factores, el primero, la organización, es relativamente fácil de optimizar, pues en muchas ocasiones basta con tener los recursos financieros para adquirir una determinada tecnología o establecer, a través de expertos, los mejores sistemas de trabajo para tener unos medios óptimos y conseguir excelentes resultados de calidad.
El segundo factor, los recursos humanos, es más complejo de gestionar, por la propia complejidad de la naturaleza humana. Sin embargo, es el factor clave para la calidad.
Los recursos humanos
Los recursos humanos son los que hacen funcionar las tecnologías y los medios de producción, y sin ellos, los mejores y más modernos sistemas de trabajo son absolutamente inoperantes. Incluso podemos afirmar que medios de producción mediocres pueden dar excelentes resultados de calidad, si son utilizados por personas ilusionadas y motivadas.
Evidentemente, la importancia de los recursos humanos es mayor cuanto más dependa la operatividad de la empresa de la aplicación del factor humano.
Por ejemplo, en una planta de producción de gases obtenidos del aire totalmente automatizada, en la que un solo operario realiza únicamente labores de control y vigilancia, la calidad del producto obtenido está muy poco influida por el factor humano. Sin embargo, éste es un caso excepcional y, por lo general, la participación de las personas en la operatividad de la empresa es muy elevada, especialmente en las empresas de servicios, como puede ser un colegio, en el que la calidad está directamente relacionada con las personas que trabajan en la empresa.
Así pues, los recursos humanos son el factor más importante de la calidad de la empresa, y los elementos que hacen de éstos un factor positivo para la calidad son esencialmente dos:
- La formación y la capacitación de las personas para realizar su trabajo.
- La motivación y la implicación de las personas en la calidad en la empresa y la ilusión y el gusto por el trabajo bien hecho.
La fuerza de la calidad
Por otra parte, la calidad es una actuación legítima de la empresa a la que nadie se opone, por lo que cualquier iniciativa para la mejora de la calidad es siempre bien acogida por el personal de la empresa. Ahí radica su fuerza.
Por tanto, un elemento fundamental de la gestión de la calidad en la empresa es prestar especial atención a las acciones que permitan mejorar la formación y la motivación e implicación de las personas de la organización.
LA FORMACIÓN DEL PERSONAL
El desarrollo correcto de las funciones y tareas que tienen encomendadas las personas en sus puestos de trabajo requiere un determinado grado de formación, de conocimientos específicos y de habilidades.
En la selección de nuevas personas en la empresa ya se parte de unos niveles de formación o experiencia adecuados a las tareas que se van a desempeñar. Sin embargo, surgen necesidades específicas de formación en tres situaciones diferentes:
- En la incorporación de nuevas personas a la empresa para que puedan adaptarse a las peculiaridades y características específicas de los procesos de trabajo a los que son asignadas.
- En la promoción de las personas dentro de la organización para desarrollar nuevas tareas o funciones que pueden requerir algún tipo de formación.
- En la actualización de conocimientos o habilidades debido a los cambios tecnológicos, a nuevas técnicas de gestión o a necesidades de perfeccionamiento permanente.
La formación en la empresa recae en diversos responsables:
- El mando jerárquico, que es el principal responsable de la formación.
- El departamento de formación, especializado en tareas de formación interna.
- Los proveedores, que suelen facilitar una formación específica para el uso de nuevos equipos adquiridos por la empresa.
- El propio departamento de calidad, para la formación en herramientas específicas de calidad.
La formación tiene un doble efecto sobre las personas de la empresa. Por una parte, aumenta los conocimientos o habilidades técnicas, profesionales o de gestión. Por otra, tiene un efecto motivador sobre las personas que reciben la formación: se sienten más integradas y motivadas hacia los objetivos de la empresa.
La formación continua en la empresa debe realizarse según un proceso reiterativo que consta de las siguientes cuatro etapas:
1. Detección de las necesidades de formación a corto, medio y largo plazo.
2. Elaboración de un plan de formación, que defina:
Objetivos de formación.
Personas a las que se dirige la formación.
Programas, contenidos y duración de la formación.
Fechas de realización.
Encargados de realizarla y material didáctico apropiado, incluidos buenos manuales profesionales.
Medios materiales y de organización necesarios.
Costes del plan.
Métodos de seguimiento de la eficacia de las acciones formativas.
3. Ejecución de la formación planificada.
4. Seguimiento y evaluación de la calidad de la formación y de su eficacia cara a los objetivos definidos.
LA MOTIVACIÓN Y LA IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
La motivación y la implicación de las personas en los objetivos de la empresa es consecuencia de la política de gestión de recursos humanos, que contempla aspectos como la retribución, la evaluación o la promoción del personal.
Sin embargo, existen cuatro actividades de gestión de recursos humanos directamente relacionadas con la implicación y la motivación de las personas, que son: la participación, la información, la comunicación y la formación, cuyos objetivos y herramientas de gestión se presentan en el cuadro siguiente:
Desde el punto de vista de la gestión de la calidad, los métodos participativos son los más utilizados para fomentar la creatividad del personal hacia la mejora y conseguir un mayor grado de implicación de los trabajadores en los objetivos de mejora de la calidad de la empresa