La Calidad en la Empresa

Las empresas logran unos productos o servicios de calidad mediante tres instrumentos de gestión: la identificación de las necesidades de los clientes o usuarios, la satisfacción de una manera regular de esas necesidades y la obtención de los productos o servicios al mínimo coste posible.

La identificación de las necesidades de los clientes o usuarios.

Conocer las necesidades de los clientes o usuarios es el punto de partida de la calidad, pues, silos productos o servicios ofrecidos no responden a las expectativas reales de los clientes, no serán valorados por éstos y no serán adquiridos en el mercado.

Conocer estas necesidades y concebir los productos que las satisfagan forman parte de la gestión del marketing y de la innovación o desarrollo de productos.

Ahora bien, cuando los bienes ya están en el mercado, es necesario conocer el grado de adaptación de los productos y servicios a las necesidades de los clientes, especial­mente en lo relativo a las funcionalidades del bien, que suelen ser subjetivas, o la percepción que tienen los clientes del grado de satisfacción obtenido con el conjunto de atributos del bien.

Conocer la «calidad percibida por el cliente», que es subjetiva y que no siempre coincide con la calidad real medida objetivamente, es una tarea de gestión en la em­presa, que permite mejorar los productos y servicios ofrecidos al mercado.

La satisfacción de una manera regular de esas necesidades.

Una vez definidos los productos o servicios que responden a las necesidades de los clientes, la empresa y su organización deben ser capaces de producir el producto o prestar el servicio cumpliendo siempre sus características o especificaciones.

Esta capacidad de la empresa depende de muchos factores, entre los que citaremos los dos más importantes que aglutinan a todos los demás: los sistemas de trabajo y las personas de la organización.

Los sistemas de trabajo. Se refieren a la tecnología aplicada, a los medios materiales empleados, a la organización del trabajo, a la fiabilidad de los procesos de fabricación y a los medios de inspección y control.

Las personas de la organización. Se refieren al grado de formación y de profesionalidad de las personas y a su nivel de implicación en la obtención de la calidad en todas sus tareas.

Progresar en el dominio de la calidad de la empresa significa mejorar permanentemente en estos dos factores, bien en uno de ellos, bien en el otro, o bien en los dos simultáneamente, como representa el gráfico al margen.

Según sea el tipo de empresa o el tipo de actividad que desarrolla, más importancia tendrá uno u otro de estos factores en la obtención de la calidad, si bien casi siempre es el factor relativo a las personas el que marca la diferencia de las empresas con mayores cotas de calidad.

La obtención de los productos y servicios al mínimo coste.

Un tercer elemento de gestión asociado con la calidad en la empresa son los costes de obtención de los productos o servicios. Evidentemente, estos costes están asociados a la propia organización de la empresa, a su tecnología y a los medios utilizados.

Sin embargo, si las operaciones se realizan con calidad, es decir, si se realizan bien a la primera y no es necesario rechazar productos defectuosos, rehacer operaciones mal efectuadas o atender reclamaciones de clientes por actuaciones deficientes, se evitan los costes asociados a la mala calidad de los productos o servicios.

Así pues, podemos concluir definiendo la calidad en la empresa como la capacidad para identificar y satisfacer regularmente las necesidades de los clientes o usuarios al mínimo coste posible.