La Calidad Total

Los principios que caracterizan un proceso de calidad total en la empresa son los siguientes:

• Afecta a todas las funciones de la empresa, no sólo a las relacionadas directa­mente con la producción o el control
• Deben tenerse en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes, tanto las relativas a la calidad del producto como las relativas a los plazos, precio, servicio, etc.
• Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto o servicio, desde el diseño hasta la entrega al cliente.
• Abarca todas las relaciones cliente-proveedor, lo que significa que no sólo afec­ta a los elementos externos de la empresa (proveedores, clientes, distribuidores), sino que incluye todas las relaciones internas de la empresa (departamentos clien­te y departamentos proveedor).
• Debe estar liderado por la totalidad del equipo directivo de la empresa y todo el personal debe estar implicado en el proceso.
• Deben utilizarse todos los recursos necesarios para la prevención de los defectos.
• Todos los defectos deben ser eliminados, no sólo los que inciden directamente en la calidad del producto, sino todos aquellos que afecten a las relaciones tanto externas como internas de la empresa.
• Es un proceso dinámico que no tiene fin, con una filosofía de mejora continua en todos los aspectos de la empresa.

El objetivo de un proceso de calidad total es conseguir:

1. La satisfacción de los clientes.
2. La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
3. Los mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasionados por la falta de calidad.

La puesta en marcha de un proceso de calidad total en la empresa es, pues, un proyecto muy ambicioso y de larga duración, que debe ser analizado en profundidad an­tes de su lanzamiento, ya que exige unos compromisos importantes a todos los miembros de la organización. La empresa debe estar segura de poder cumplir estos compromisos antes de abordar un proceso de calidad total.

Factores clave del éxito en un proceso de calidad total

Hay una serie de factores que determinan el éxito en la implantación de un proceso de calidad total. Estos factores son: tomar al cliente como punto de partida; el compromiso de la dirección de la empresa; conseguir la adhesión del personal; y apoyarse en un modelo.

EL CLIENTE COMO PUNTO DE PARTIDA.

El cliente debe ser el origen de todo proceso de calidad total. La empresa debe orientarse totalmente hacia el cliente, lo que significa, en un primer momento, saber identificar sus necesidades, sus expectativas y su nivel de satisfacción.

En función de las necesidades y expectativas de sus clientes, la empresa deberá diseñar su oferta de productos y servicios, y en función del nivel de satisfacción, deberá tomar las acciones correctoras oportunas.

En este sentido, es importante conocer las desviaciones existentes entre el nivel de calidad real aportada por la empresa y el nivel de calidad percibido por la empresa.

• Calidad real. Es el grado de adecuación del producto o servicio a los requisitos especificados. Por ejemplo, en el transporte aéreo, el retraso medio real de una determinada compañía es de 8 minutos.

• Calidad percibida. Es el grado de percepción que el cliente tiene del cumplimien­to de los requisitos especificados. En el ejemplo de la compañía aérea, los clientes pueden tener una percepción de retraso de 30 minutos, muy diferente de la calidad real aportada por la empresa.

Las desviaciones existentes entre la calidad real aportada por la empresa y la calidad percibida por los clientes hacen necesario un tipo diferente de actuación en cada caso.

CALIDAD REAL – CALIDAD PERCIBIDA

EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

El compromiso real del equipo directivo de la empresa es el verdadero motor del proceso de calidad total. Si el personal de la empresa no aprecia una implicación completa en sus directivos, difícilmente podrán adherirse al proyecto.

El compromiso del equipo directivo se manifiesta:

• Demostrando la utilidad del proceso de calidad total para la empresa.
• Implicándose personalmente en las actividades más significativas del proceso (definiendo los objetivos, comunicación con el personal, planificación).
• Integrando los principios de la calidad total en su trabajo cotidiano, de manera que todo el personal reconozca en sus directivos un ejemplo a seguir.
• Proporcionando los medios necesarios para facilitar la implantación del proceso de calidad total.
• Revisando permanentemente los avances de la implantación de la calidad total en la empresa.
• Implicándose y participando en la sensibilización hacia la calidad, tanto dentro de la empresa como en actividades externas.