La Organización de la Calidad. La Estructura de Organización
El funcionamiento de la empresa supone realizar una serie de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus responsabilidades, tareas o atribuciones, y corresponde su desempeño a una persona.
A su vez, los puestos de trabajo están relacionados entre sí por una serie de dependencias jerárquicas, que en su conjunto constituyen la estructura de organización de la empresa.
La estructura de organización se representa esquemáticamente por el organigrama de la empresa que simboliza los diferentes puestos de trabajo y sus relaciones.
Las funciones básicas de la empresa son:
- La función comercial y de marketing. Cuyo cometido es definir los productos o servicios de la empresa y establecer los mecanismos de distribución y venta de esos productos a los mercados.
- La función de producción. Función de operaciones que consiste en todas las actividades conducentes a la fabricación de los productos o a la prestación de los servicios definidos.
- La función económico-financiera. Agrupa todas las tareas relativas al conocimiento y control de los hechos económicos de la empresa.
- La función recursos humanos. Cuyo cometido es la gestión de los aspectos relativos a las personas de la empresa.
LA FUNCIÓN CALIDAD EN LA EMPRESA
La calidad entendida como la capacidad de gestión de la empresa para identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas al menor coste significa que la responsabilidad de llevar a cabo este cometido recae en todas las funciones de la empresa.
Es responsabilidad de la función de marketing conocer e investigar las necesidades de los clientes. La función de producción o de operaciones se ocupa de fabricar los productos o realizar los servicios de acuerdo con las especificaciones fijadas, y es cometido de todas las funciones de la empresa hacer bien las cosas a la primera, para evitar la repetición de las tareas mal hechas e incurrir en costes adicionales por la falta de calidad en el trabajo.
En este sentido, se puede afirmar que la calidad es una función transversal en la empresa, pues afecta a todas las funciones de la empresa y a todos los niveles jerárquicos.
Sin embargo, el desarrollo permanente de la calidad en la empresa y la mejora continua de esa calidad, que se requiere para mantener la competitividad de la empresa, hace necesario poner en práctica métodos y herramientas de gestión especializadas que necesitan del concurso de expertos en la gestión de la calidad.
Por esta razón, es necesario establecer en la estructura organizativa de la empresa un conjunto de cometidos y responsabilidades que corresponden específicamente a la función de calidad.
Los cometidos o funciones genéricos de esta función de calidad se pueden enunciar en los siguientes términos:
Respecto al mercado y al cliente.
1. Situar permanente mente el punto de vista del cliente en todas las actividades de la empresa para crear una conciencia de satisfacción del cliente
2. Realizar acciones de investigación de la satisfacción del cliente, en coordinación con la función de marketing, para establecer las medidas de mejora continua de esa satisfacción de los clientes
3. Analizar las reclamaciones de clientes y todas las informaciones existentes en la empresa para mejorar las prestaciones cara a los clientes.
Respecto al producto y al proceso.
1. Participar en el diseño de los productos de la empresa tanto en su fase de concepción como de industrialización para aportar la visión de calidad complementaria a la visión de marketing.
2. Asegurar la realización de las operaciones de control e inspección a lo largo del proceso productivo o de operaciones.
Respecto a las personas de la empresa.
1. Establecer mecanismos de motivación del personal, en coordinación con la función recursos humanos, para implicar a todas las personas de la organización en los objetivos de calidad de la empresa y en el gusto por el trabajo bien hecho.
2. Establecer los planes de formación necesarios, en coordinación con la función recursos humanos, para mejorar permanentemente la capacitación y profesionalidad del personal de la empresa.
3. Dotar a todos los departamentos de la empresa de las herramientas de gestión necesarias para mejorar la calidad del trabajo.
4. Motivar y animar a toda la estructura de la empresa hacia la mejora continua de la calidad cara a los clientes y cara al trabajo interno de la empresa.
Respecto a los resultados, los costes y su medida.
1. Medir las prestaciones de calidad de la empresa, tanto en su ámbito externo cara al cliente, como en su ámbito interno cara a la realización correcta del trabajo en todos los departamentos de la empresa.
2. Conocer los costes inducidos por la falta de calidad de los trabajos realizados en la empresa, en coordinación con la función económico-financiera, y establecer las medidas correctoras para disminuir esos costes.
Todos estos cometidos o funciones requieren, por tanto, el concurso de uno o varios puestos de trabajo, cuya responsabilidad específica es la calidad y su mejora continúa en la empresa, que dan lugar a la creación de la función calidad en la estructura organizativa.