Las Necesidades del Cliente
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:
La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
Veamos a través de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes:
Imaginemos un servicio consistente en un vuelo aéreo para transportar pasajeros entre dos ciudades.
Los atributos de la calidad requerida serán la puntualidad en la salida y la llegada, la seguridad, no esperar colas en la facturación o recogida del equipaje, y que el avión esté limpio.
La calidad esperada se referirá a que te obsequien con un refresco frío, a que el personal tenga un uniforme atractivo o a que ofrezcan prensa.
La calidad potencial podría ser la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde el avión en vuelo o poder ver una película, de un catálogo de 20 títulos.
