Las Necesidades del Cliente. La Identificaión del Cliente
El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes, como se ve a continuación.
Una empresa que fabrica motores eléctricos que los vende a otras empresas para sus instalaciones industriales, mediante una red de vendedores propia, tiene un solo tipo de cliente claramente identificado: la empresa compradora.
Una empresa que fabrica televisores que los vende a tiendas de electrodomésticos para que éstas a su vez los vendan a los consumidores finales tiene dos tipos de clientes: las tiendas y los consumidores finales.
Las tiendas son los clientes en sentido estricto, pues a ellas se entrega la mercancía y se factura para el cobro. Los consumidores finales son los usuarios del bien. Cada tipo de cliente tiene unas necesidades de calidad diferentes y a ambas debe satisfacer la empresa fabricante de televisores.
La tienda demandará al fabricante, entre otros requisitos, un plazo de entrega corto, una atención rápida de las devoluciones o una información del producto adecuada. Por otra parte, el cliente o consumidor final pedirá un buen funcionamiento del televisor, una garantía adecuada o un servicio de asistencia técnica eficaz.
La industria farmacéutica es un caso más complicado: el cliente es el distribuidor farmacéutico o la farmacia, el prescriptor es el médico y el usuario final es el enfermo, cada uno con necesidades de calidad propias y diferentes.
Así, la primera reflexión para investigar las necesidades de los clientes parte de una identificación de los distintos tipos de clientes y de las peculiaridades específicas de cada uno.
