Satisfacción de los Clientes y la Calidad percibida
Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.
Además, será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la oferta del bien con nuevos atributos que la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.
Una compañía aérea decidió investigar el grado de satisfacción de sus clientes respecto a un atributo de su oferta, como es la puntualidad en la salida de los vuelos.
Para ello, midió durante un tiempo determinado los retrasos en la salida de sus vuelos en una determinada línea y preguntó, mediante una encuesta, a sus clientes su grado de satisfacción respecto a la puntualidad, obteniéndose el resultado que aparece en el cuadro.
CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA
Como podemos ver, la media de vuelos con retraso es del 10% con un retraso medio de 8 minutos, mientras que el nivel de insatisfacción se cifra en el 76%.
En este caso, la calidad percibida por el cliente es mediocre, mientras que los datos objetivos de la calidad son superiores.
La medida que importa es la calidad percibida por los clientes, pues es la que se valora por el mercado para calificar la calidad de la oferta de la compañía aérea.
Cuando en la compañía aérea se profundizó en la razón de esta disparidad de valor entre la calidad real y la calidad percibida, se vio que la desviación era motivada porque si bien el 98,5% de los vuelos no sufría retrasos significativos, sin embargo unos pocos vuelos sufrían grandes retrasos, como se describe en el siguiente gráfico.
Los vuelos con grandes retrasos son los que originan la percepción negativa en los clientes respecto al atributo de puntualidad en las salidas