Gestión integrada de los puntos de enlace

Gestión integrada de los puntos de enlace

Parte de la organización de la gestión de la calidad es la preocupación por los puntos de enlace (“interface management”), es decir, que una orientación hacia los procesos de la empresa y de su entorno (suministradores, instituciones o distribuidores) es necesaria (Magne 1990). No basta con definir los procesos de la empresa, es indispensable ir más allá y considerar también los puntos de enlace con el entorno empresarial, con el fin de construir un tejido de procesos optimizados tanto con el exterior como con el interior. Empleando el enfoque cliente (“the next process is your customer”) se puede llevar a cabo con la motivación necesaria, sobre todo si se sabe cómo uno contribuye al logro del objetivo final de la totalidad del proceso (Oess 1989).

Toda estructura organizativa debe intentar no influir negativamente en los puntos de enlace, más bien debe intentar mejorar la cooperación entre los puntos de enlace.

Ejemplo de una empresa que no ha sabido resolver la gestión óptima de sus puntos de enlace es la empresa de servicios ingenieros DE-Consult en Alemania. Debido a la mala coordinación de los puntos de enlace entre los diferentes departamentos de la empresa, resultó que a los clientes muy a menudo se les proporcionaban servicios ingenieros dos o incluso tres veces (p. e. auditorías de planos de construcción o dos ingenieros que visitaban la misma obra de forma separada), causando así unos costes adicionales para servicios superfluos. Tras un estudio de los procesos y de su estructuración por la consultoría "Roland Berger und Partner" se consiguió que todos los puntos de enlace de DE-Consult con sus clientes fueran coordinados centralmente por un software que permitía identificar los servicios proporcionados a cada cliente durante un proyecto, eliminando así el doble trabajo (Farny 1998).

Optimización de la comunicación

Las comunicaciones en la empresa deben ser transparentes y llegar a todos los involucrados en los procesos productivos necesarios. Pero cabe resaltar que toda organización empresarial debe facilitar la comunicación de las unidades de la empresa entre ellas y con su entorno. Es decir, se trata de reducir los tiempos de comunicación y la distancia que separa, por ejemplo, los operarios de los empleados, acercar sus puntos de vista y favorecer la implementación de un sistema de calidad total. Para lograr este fin se deben considerar los avances tecnológicos modernos disponibles, que pueden ser internet, intranet, foros de chat interactivos, teléfonos móviles, mensajes SMS y e-mail (Sáenz 1996).