La definición de los estándares

Definición de los estándares a alcanzar

Es importante primeramente definir cuáles son los estándares a los que se quiere llegar, si uno no sabe qué medir no conocerá el impacto de su trabajo.

De acuerdo con los objetivos estratégicos se han fijado procesos. Estos procesos conllevan variables medibles, ya sean productos o semiproductos, con ciertas características técnicas, o contactos con clientes que son contables. La elección del sujeto a controlar es muy importante, ya que constituye el indicador de problemas de calidad en los objetivos fijados, ya sean financieros, personales, productivos, logísticos, etc.

Esto significa que las variables incluyen materias primas, procesos, productos, condiciones, tiempos de demora, clientes... pero siempre deben ser medibles de forma eficaz y consistente, y sobre todo ser reconocidos como útil por los trabajadores que están generando los respectivos datos de calidad en su labor (James 1997).

En los manuales de calidad se verán así reflejados los sujetos a controlar con las medidas respectivas y los valores estándar aceptables. Ejemplo para esto podría ser el número de llamadas telefónicas atendidas por hora en una centralita de teléfono, o el porcentaje de objetos con desviaciones de las medidas programadas fabricados por una máquina.

Cómo medir la ejecución del trabajo: métodos

Una vez fijado los sujetos a medir con sus respectivos valores estándar se procederá a la evaluación del trabajo realizado. Tan diversos como los sujetos que se pueden controlar son los métodos para medir.

James (1997) y Pfeiffer (1996) identifican básicamente dos tipos de herramientas de evaluación: las antiguas y las nuevas, ambas serán descritas brevemente en las siguientes lecciones.