Orientación al cliente interno y externo

Antes de poner en marcha y planificar un sistema de GCT vamos a realizar varias consideraciones:

Orientación al cliente interno y externo

Aunque este apartado podría encuadrarse dentro de la gestión de los recursos humanos en su vertiente interna, lo incluimos aquí por tratar también de un cambio de actitud general considerando al cliente como el centro y fijarse en los atributos de éste.

Para que la adopción de la GCT sea efectiva los planes deben ser transparentes, comprometidos, claros, involucrando a toda organización en la orientación al cliente, tanto interno como externo, hacia la mejora continua.

Siguiendo a Gómez-Mejia y otros (1997), la focalización en el cliente del sistema de gestión de la calidad total significa que el proceso está guiado por el cliente. Uno de los primeros problemas a los debe enfrentarse un director a la hora de aplica la GCT es identificar los clientes de la empresa. En su campaña de calidad, Texas Instrument partió de que todo el mundo tenía un cliente, interno o externo, a cuyas expectativas había que responder.

Los clientes externos suelen ser fácilmente identificables, mientras que los trabajadores no distinguen de inmediato a los clientes internos. Los clientes internos son los empleados que reciben un output de otro empleado dentro de la misma empresa. Una vez identificados hay que centrarse en las necesidades de calidad de estos y su percepción de calidad.

Ampliamos este concepto siguiendo a Criado García-Legaz (1993), donde determina que bajo la perspectiva de la satisfacción del cliente interno, la calidad total se centra, sobre todo, en el logro de la necesaria participación, comunicación y motivación de todo el personal de la empresa.

Cliente interno y CGT

En lo referente a las técnicas o herramientas dirigidas a cómo satisfacer las necesidades del cliente interno, este autor determina:

• Empowerment: Técnica referida a un proceso organizativo basado en la importancia de la transmisión de poder y motivación a cada individuo en todos los niveles de la organización. Se pretende con él el establecimiento de indicadores de los que se desprendan, por ejemplo, la capacidad de comunicar, el grado de cooperación, la receptividad ante nuevas ideas... Las herramientas suelen ir asociadas a la formación de grupos interdepartamentales a lo largo de diferentes niveles organizativos.

• Establecimiento de sistemas ágiles de comunicación horizontal, vertical, y transversal para la implantación de sistemas efectivos de sugerencias.

• Inversiones continuas en formación y perfeccionamiento, que permitan aumentar las responsabilidades e iniciativas del personal.

• Un cuidado sistema de recompensas.